سوشال لیسنینگ چیست؟ معرفی ابزارها و کاربرد آن

امروزه توجه به دیدگاه مخاطبان به یکی از اصول اساسی موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. کاربران به‌صورت روزانه در شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و رسانه‌های آنلاین درباره برندها، محصولات، خدمات و تجربه‌های خود صحبت می‌کنند و این گفت‌وگوها بخشی مهم از تصویر یک کسب‌وکار را در ذهن مخاطبان شکل می‌دهد. حجم این تبادل نظرها بسیار زیاد است و بی‌توجهی به آن‌ها می‌تواند پیامدهای قابل‌توجهی برای هر سازمانی داشته باشد.

کسب‌وکارها در چنین شرایطی دیگر نمی‌توانند فقط به گزارش‌های داخلی خود اکتفا کنند و لازم است گفت‌وگوهای پراکنده‌ فضای آنلاین را به‌صورت منظم جمع‌آوری، تحلیل و بررسی کنند. رویکرد سوشال لیسنینگ برای پاسخ به این نیاز مطرح شده است و امکان گردآوری و تحلیل گفت‌وگوهای آنلاین را فراهم می‌کند. در ادامه این مقاله، سوشال لیسنینگ را به‌صورت‌کامل بررسی می‌کنیم و به معرفی کاربردها و ابزارهای مورداستفاده در این حوزه می‌پردازیم.

سوشال لیسنینگ چیست؟

گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ (Social Listening) به فرآیندی گفته می‌شود که در آن گفت‌وگوها، نظرات و واکنش‌های کاربران در فضای آنلاین درباره یک برند، محصول، رقیب یا صنعت جمع‌آوری و تحلیل می‌شود. هدف سوشال لیسنینگ، درک دیدگاه مخاطبان و استفاده از این اطلاعات برای بهبود کسب‌وکار است.

در نظر داشته باشید که در سوشال لیسنینگ، فقط مشاهده دیدگاه‌ها مطرح نیست؛ بلکه تمرکز اصلی این روش بر تحلیل اطلاعات و کشف الگوهای رفتاری کاربران است. در واقع، سوشال لیسنینگ یکی از ابزارهای مهم در سوشال مدیا مارکتینگ محسوب می‌شود؛ چراکه به برندها کمک می‌کند که نیازهای واقعی مخاطبان را بشناسند و محتوای هدفمندتری تولید کنند.

تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ دو مفهوم مشابه هستند، اما از نظر هدف و کاربرد تفاوت‌های مهمی دارند. سوشال مانیتورینگ به معنای رصد و جمع‌آوری داده‌های مرتبط با یک برند است؛ در این مرحله سوشیال سیگنال‌ها شامل منشن‌ها، هشتگ‌ها، نام برند، تعداد لایک‌ها، کامنت‌ها و اشتراک‌گذاری‌ها بررسی و ثبت می‌شوند.

در مقابل، سوشال لیسنینگ یک گام فراتر می‌رود و داده‌های جمع‌آوری‌شده را تحلیل می‌کند تا دلیل شکل‌گیری این واکنش‌ها مشخص شود. در این مرحله، سازمان تلاش می‌کند احساسات کاربران، الگوهای رفتاری و چرایی افزایش یا کاهش تعاملات را درک کند و براساس آن، تصمیم‌های استراتژیک بگیرد.

کاربرد سوشال لیسنینگ در انواع کسب‌وکارها

سوشال لیسنینگ به صنعت یا کسب‌وکار خاصی محدود نمی‌شود؛ بلکه هر کسب‌وکاری که با مخاطبان و جامعه در ارتباط است، می‌تواند از آن بهره‌مند شود.

در واقع سوشیال لیسنینگ یکی از ابزارهای مهم در بازاریابی دیجیتال محسوب می‌شود؛ چراکه سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از سوشال لیسنینگ درک دقیق‌تری از نیازها و دغدغه‌های مخاطبان خود به‌دست آورند و به‌جای تکیه بر حدس و گمان، با تحلیل رفتار و گفت‌وگوهای کاربران، تصمیم‌های استراتژیک بگیرند. در ادامه کاربرد سوشال لیسنینگ در انواع کسب‌وکارها را بررسی می‌کنیم.

کاربرد سوشال لیسنینگ در کسب‌وکارهای B2C

کسب‌وکارهای B2C به‌طورمستقیم با مصرف‌کننده نهایی در ارتباط هستند؛ ازاین‌رو سوشال لیسنینگ نقش کلیدی در شناخت دقیق رفتار مشتریان ایفا می‌کند. این کسب‌وکارها می‌توانند با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی و بررسی نظرات کاربران درباره کیفیت محصول، قیمت یا تجربه خرید آن‌ها، نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنند.

همچنین سوشال لیسنینگ در کسب‌وکارهای B2C امکان کشف فرصت‌های جدید را فراهم می‌کند. برای مثال، گاهی کاربران در شبکه‌های اجتماعی درباره نیازی صحبت می‌کنند که هنوز محصولی برای آن عرضه نشده است. این اطلاعات می‌توانند مبنای توسعه محصولی جدید یا بهبود خدمات فعلی کسب‌وکارها باشند.

کاربرد سوشال لیسنینگ در کسب‌وکارهای B2B

کسب‌وکارهای B2B محصولات یا خدمات خود را به سایر کسب‌وکارها ارائه می‌دهند؛ ازاین‌رو حجم گفت‌وگوها در فضای مجازی کمتر از سازمان‌های B2C است، اما محتواهای این گفت‌وگوها تخصصی‌تر هستند. سوشال لیسنینگ به کسب‌وکارهای B2B در بررسی فعالیت رقبا، شناخت روندهای صنعت و تحلیل واکنش بازار نسبت به محصولات یا خدمات کمک می‌کند.

در نظر داشته باشید که گفت‌وگوهای کسب‌وکارهای B2B بیشتر در بسترها و پلتفرم‌های تخصصی شکل می‌گیرد؛ اگر این سوال مطرح شده است که پلتفرم چیست، پلتفرم به بستری گفته می‌شود که چند کاربر را به یکدیگر متصل می‌کند تا با هم تعامل داشته باشند.

کاربرد سوشال لیسنینگ در سازمان‌ها و نهادهای دولتی

سازمان‌های دولتی و عمومی می‌توانند از سوشال لیسنینگ برای سنجش افکار عمومی استفاده کنند. این سازمان‌ها با کمک سوشال لیسنینگ واکنش مردم نسبت به سیاست‌ها، طرح‌ها و تصمیمات جدید را بررسی می‌کنند و در صورت نیاز، اصلاحات لازم را انجام می‌دهند.

معرفی ابزارهای سوشال لیسنینگ؛ ایرانی و خارجی

برای اجرای سوشال لیسنینگ، استفاده از ابزارهای تخصصی الزامی است؛ چراکه حجم گفت‌وگوهای آنلاین بسیار گسترده است و بدون یک سیستم تحلیلی، امکان بررسی دقیق آن‌ها وجود ندارد. ابزارهای سوشال لیسنینگ، اطلاعات شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و رسانه‌های آنلاین را جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را در قالب گزارش‌ها و نمودارهای قابل‌تحلیل نمایش می‌دهند. این ابزارها به دو دسته کلی ایرانی و خارجی تقسیم می‌شوند که در ادامه هریک را بررسی می‌کنیم.

انواع ابزار سوشال لیسنینگ ایرانی

ابزارهای ایرانی سوشال لیسنینگ با تمرکز بر زبان فارسی و شبکه‌های اجتماعی پرکاربرد در ایران طراحی شده‌اند. مزیت اصلی این ابزارها نسبت به گزینه‌های خارجی، درک دقیق‌‌تر زبان فارسی و اصطلاحات محاوره‌ای و بومی است. همچنین ابزارهای ایرانی سوشال لیسنینگ از نظر پشتیبانی و هزینه برای کسب‌وکارهای داخلی مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند. در ادامه انواع ابزار سوشال لیسنینگ ایرانی را گرد‌آوری کرده‌ایم:

• دیتاک: دیتاک از‌جمله ابزارهای شناخته‌شده در حوزه سوشال لیسنینگ فارسی است که امکان تعریف کلیدواژه، دسته‌بندی داده‌ها و تحلیل احساسات کاربران را فراهم می‌کند. این ابزار علاوه‌بر جمع‌آوری اطلاعات، قابلیت تحلیل و ارائه گزارش‌های کاربردی را نیز دارد.
• نیوزباکس: ابزار نیوزباکس امکان بررسی و رصد مداوم کلمات کلیدی در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های خبری را فراهم می‌کند. یکی از ویژگی‌های مهم این ابزار، جستجوی هوشمند کلمات در حالت‌های مختلف نوشتاری (مانند بدون فاصله یا با نیم‌فاصله) است که دقت تحلیل را افزایش می‌دهد.
• برندمی: ابزار سوشال لیسنینگ ایرانی برندمی پس از جستجوی کلمات کلیدی، نتایج را براساس شاخص‌های اثرگذاری، مانند تعداد بازدیدها، میزان تعامل یا اهمیت منبع منتشرکننده، مرتب می‌کند و گزارش‌ها را در قالب‌های قابل‌تحلیل مانند فایل اکسل ارائه می‌دهد.
• زلکا: ابزار زلکا برای رصد هم‌زمان چند شبکه اجتماعی طراحی شده است و گزارش‌های تحلیلی ارائه می‌دهد.

در نظر داشته باشید که برخی از ابزارهای سوشال لیسنینگ ایرانی قابلیت یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای ارتباطی را نیز دارند. برای مثال برخی کسب‌وکارها پس از خرید پنل پیامکی، آن را با ابزارهای سوشال لیسنینگ هماهنگ می‌کنند؛ با این کار در صورت شکل‌گیری موج مثبت یا منفی یا بروز موضوعی حساس در فضای آنلاین، به‌سرعت از طریق پیامک به مدیران یا اعضای تیم مربوطه اطلاع داده می‌شود. از سوی دیگر، سازمان می‌تواند پس از بررسی و تحلیل علت رویداد، از همان پنل پیامکی برای برقراری ارتباط مستقیم با مخاطبان استفاده کند و درباره رویداد پیش‌آمده توضیح دهد.

ابزارهای خارجی سوشال لیسنینگ

ابزارهای خارجی سوشال لیسنینگ، اطلاعات را از شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، رسانه‌های خبری و انجمن‌های آنلاین جهانی جمع‌آوری می‌کنند. این ابزارها به منابع بین‌المللی دسترسی دارند؛ ازاین‌رو امکان تحلیل داده‌های چندزبانه و دسته‌بندی اطلاعات براساس کشور و منطقه جغرافیایی را فراهم می‌کنند. در ادامه تعدادی از بهترین ابزارهای خارجی سوشال لیسنینگ را گردآوری کرده‌ایم:

• ابزار Talkwalker: این ابزار یکی از قدرتمندترین ابزارهای سوشال لیسنینگ خارجی است که داده‌ها را از میلیون‌ها منبع آنلاین جمع‌آوری می‌کند.
• ابزار Brandwatch: این ابزار از فناوری هوش مصنوعی برای تشخیص تغییرات ناگهانی در رفتارهای کاربران در فضای آنلاین استفاده می‌کند.
• ابزار Mentionlytics: این ابزار قابلیت رصد کلمات کلیدی، تگ‌ها و واکنش کاربران به چند زبان مختلف را دارد و می‌تواند اینفلوئنسرهای مرتبط با یک حوزه را شناسایی کند.
• ابزار Netbase: این ابزار از فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تحلیل دقیق‌تر مکالمات استفاده می‌کند.

ابزارهای خارجی سوشال لیسنینگ برای برندهایی که در حوزه بازاریابی بین المللی فعالیت دارند، بسیار کاربردی هستند و از رفتار و نیازهای مخاطبان در کشورهای مختلف دیده گسترده‌تری ارائه دهند. با‌این‌حال، برخی کسب‌وکارهای ایرانی به‌دلیل هزینه بالا و پشتیبانی ضعیف از زبان فارسی، ترجیح می‌دهند از انواع ابزار سوشال لیسنینگ ایرانی استفاده کنند.

استفاده از پنل‌های پیامکی درجهت تکمیل فرایند سوشال لیسنینگ

در این مقاله به بررسی سوشال لیسنینگ و ابزارهای آن پرداختیم. کسب‌و‌کارها می‌توانند با کمک این روش، نیازهای واقعی مخاطبان در فضای آنلاین را بشناسند؛ با‌این‌حال سوشال لیسنینگ فقط در رصد نظر مخاطبان خلاصه نمی‌شود؛ بلکه سازمان‌ها باید این اطلاعات را تحلیل و درجهت پیشرفت کسب‌وکار خود از آن‌ها استفاده کنند.

زمانی‌که یک کسب‌وکار از طریق سوشال لیسنینگ متوجه شکل‌گیری موجی از نارضایتی یا فرصتی جدید در بازار می‌شود، باید به‌سرعت واکنش نشان دهد. یکی از سریع‌ترین و مستقیم‌ترین ابزارهای ارتباطی برای این هدف، پیامک است.

پنل پیامکی فراز اس‌ام‌اس یکی از انتخاب‌های حرفه‌ای برای ارسال پیامک تبلیغاتی انبوه و خدماتی محسوب می‌شود. این پنل پیامکی با قابلیت‌هایی از جمله امکان ارسال پیامک به خطوط بلک‌لیست، ارسال پیامک اعتبارسنجی و اتصال به کلیه سایت‌ها و نرم‌افزارها، تمامی نیازهای کسب‌وکارها را پوشش می‌دهد.