شناخت انواع مشتری | راهنمای برخورد حرفه‌ای با هر تیپ مشتری
آیا تابه‌حال برایتان پیش آمده که با یک مشتری کاملاً بی‌تفاوت روبه‌رو شوید، در حالی‌که دقایقی پیش با مخاطبی گفت‌وگو کردید که با هیجان از برندتان تعریف می‌کرد و سؤال پشت سؤال می‌پرسید؟ در دنیای فروش، هیچ تجربه‌ای شبیه دیگری نیست. به همین دلیل، شناخت انواع مشتری و مطالعۀ نحوه برخورد با مشتری، نه‌تنها یک مزیت رقابتی، بلکه بخشی از مسیر موفقیت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است.
در این مقاله، با نگاهی حرفه‌ای به انواع مشتریان رایج می‌پردازیم، رفتارهای آن‌ها را تحلیل می‌کنیم و تکنیک‌هایی برای برقراری ارتباط مؤثر با هر تیپ مشتری ارائه می‌دهیم.
چرا شناخت انواع مشتری مهم است؟
هر مشتری زبان مخصوص و نیازهای خود را دارد که در صورت برطرف شدن، به مراجعۀ مجدد به یک کسب‌وکار، ترغیب می‌شود. برخی از انواع مشتریان با تخفیف و طرح تشویقی فروش جذب می‌شوند، برخی با ارائۀ خدمات ویژه و گروهی تنها به‌دنبال یافتن یک راه‌حل فوری برای حل مشکلات‌شان هستند.
رکن اصلی هر تجارتی مشتری‌ست، بنابراین باید حقوق او را در نظر بگیرید. چرخش مالی کسب‌وکارها تا حد زیادی به جذب و حفظ مشتری یا همان مشتری مداری بستگی دارد و این مشتری‌ست که بقای یک برند را تضمین می‌کند.
شناخت انواع مشتری به شما کمک می‌کند:
- گفت‌وگوها و پیشنهادهای خود برای هر تیپ مشتری را شخصی‌سازی کنید.
- از بروز سوءتفاهم و نارضایتی جلوگیری کنید.
- تجربه‌ای حرفه‌ای و دلپذیر برای مخاطب رقم بزنید.
- وفاداری مشتریان را افزایش دهید.
- و در نهایت، نرخ تبدیل فروش را به شکل چشمگیری ارتقا دهید.
تحقیقات سایت mckinsey ثابت کرده که 71% از مشتریان، از کسب‌وکارها انتظار دارند که تبلیغات شخصی‌سازی شده برای‌شان ارسال کنند. با کسب شناخت کافی از انواع مشتری، تحلیل رفتار مخاطبان و دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن‌ها، می‌توانید بازاریابی هدفمند با تبلیغات شخصی‌سازی شده راه‌اندازی کنید.
انواع مشتری و نحوه برخورد حرفه‌ای با هر گروه
در ادامه، 7 تیپ شخصیتی مشتریان را بررسی می‌کنیم و راهکارهای عملی برای تبدیل هر تعامل به فرصتی سودآور در بازاریابی کسب‌وکارتان را شرح می‌دهیم. این انواع مشتری عبارت‌اند از: مشتریان…
- مشتریان جدید
- مشتریان بالقوه
- مشتریان ناراضی
- مشتریان وفادار
- مشتریان لحظه‌ای
- مشتریان تخفیف‌جو
- مشتریان سابق
تیپ 1: مشتریان جدید | خوش‌آمدگویی به فرصت‌های نو
مشتریانی که برای اولین بار از برند شما خرید می‌کنند، در نقطۀ حساسی از مسیر ارتباط با کسب‌وکار، یا نقشۀ سفر مشتری قرار دارند. آن‌ها هنوز شناخت کاملی از محصول یا خدمات شما ندارند، اما به برندتان علاقه‌مند شده‌اند. حالا نوبت شماست که با ایجاد یک تجربۀ مثبت، اعتماد نوپای این نوع مشتری را به وفاداری تبدیل کنید.
این دسته از مشتریان معمولاً یا با تحقیق و جست‌وجو با برند شما آشنا شده‌اند، یا از طریق بازاریابی ارجاعی و توصیۀ دوستان، شبکه‌های اجتماعی یا تبلیغات خودتان، به‌سمت‌تان آمده‌اند. بعضی از مشتریان جدید، دقیقاً می‌دانند چه می‌خواهند؛ اما برخی دیگر، هنوز در حال ارزیابی هستند و نیاز به راهنمایی بیشتری دارند.
ویژگی‌های مشتریان جدید
- انگیزۀ خرید بالا در «دورۀ ماه عسل» آشنایی با برند شما و مواجهۀ اولیه
- نیازمند به کسب اطمینان خاطر نسبت به درستی انتخاب‌شان
- پرسیدن سؤالات زیاد و گاهی ابتدایی دربارۀ محصول، نحوۀ استفاده از آن یا خدمات پس از فروش
- تمایل به دریافت تجربه‌ای سریع، ساده و شفاف
نیازهای اصلی مشتریان جدید
- مواجهه با یک فرآیند خوش‌آمدگویی بی‌نقص
- دریافت محتوای آموزشی و راهنمایی‌های ساده برای شروع در کنار شما
- پشتیبانی سریع و در دسترس از سمت برند
- دریافت حس امنیت و اعتبار و قدردانی از اولین خریدشان
چگونه با مشتریان جدید رفتار حرفه‌ای داشته باشیم؟
مشتریان جدید هنوز به برند شما اطمینان کامل ندارند؛ بنابراین، با رفع نیاز اصلی آن‌ها، یعنی ایجاد اطمینان خاطر و راهنمایی شفاف دربارۀ محصولات و خدمات، می‌توانید وفاداری این نوع مشتری را به‌دست آورید.
استراتژی‌های برخورد مناسب با مشتریان جدید
- خوش‌آمدگویی تأثیرگذار: یک پیامک شخصی‌سازی شده برای خوش‌آمدگویی به مشتریان جدید برندتان ارسال کنید. در این پیام می‌توانید اطلاعات کلیدی برای شروع کار با محصول، لینک‌های آموزشی و راه‌های ارتباط با پشتیبانی را درج کنید.
- آموزش و راهنمایی: از ویدئوهای آموزشی، پست‌های وبلاگ، دموی محصول و راهنماهای گام به گام، برای آموزش استفاده کنید. به این تیپ مشتری کمک کنید که از همان ابتدا، احساس کند همراهش هستید و به او و نظراتش اهمیت می‌دهید.
- پشتیبانی سریع: اطلاعات تماس با کسب‌وکارتان و راه‌های دریافت پشتیبانی را در دسترس مشتریان جدید قرار دهید. در این مرحله، بی‌توجهی به سؤالات مشتری، ممکن است آسیب جدی به تصویر برند شما وارد کند.
- ایجاد اطمینان با بهره‌گیری از مشتریان قبلی: نمایش نظرات مشتریان قبلی، امتیازدهی محصولات، و انتشار تجربیات موفق دیگران می‌تواند شک و تردید مشتری جدید را به اعتماد تبدیل کند.
- ایجاد تعامل دوطرفه: نظر مشتری جدید را دربارۀ تجربۀ اولین خرید از برندتان بپرسید. ارسال پیامک نظرسنجی، فرم بازخورد کوتاه یا درخواست از مشتری برای امتیازدهی به تجربۀ خرید، اطلاعات ارزشمندی به شما داده و مشتری جدید را به برندتان نزدیک‌تر می‌کند.
- پایه‌ریزی یک رابطۀ بلندمدت: بدون اجبار به خرید مجدد، برای ایجاد ارتباطی بلندمدت با مشتریان جدید، برنامه‌ریزی کنید.
مشتری راضی امروز، می‌تواند مبلّغ برند شما و مشتری وفادار آینده باشد.
تیپ 2: مشتریان بالقوه | در آستانۀ تصمیم‌گیری
تیپ دوم در میان انواع مشتری، یعنی مشتریان بالقوه، همان افرادی هستند که از دور، به برند شما نگاه می‌کنند؛ اما هنوز گام نهایی به سمت‌تان را برنداشته‌اند. آن‌ها ممکن است فرم تماس پر کرده، در خبرنامه ثبت‌نام کرده یا به‌صورت مکرر از وب‌سایت شما بازدید کنند؛ اما مشتریان احتمالی یا بالقوه، هنوز خریدی انجام نداده‌اند.
مشتریان بالقوه در مرحلۀ میانی قیف فروش قرار دارند. این افراد شناختی نسبی از نیازهای خود و محصولات شما دارند؛ اما برای تصمیم‌گیری نهایی، نیاز به اطمینان و انگیزۀ بیشتری دارند.
قیف فروش از چهار مرحلۀ اصلی تشکیل شده است. هر مرحله، نیازمند استراتژی‌های خاصی است تا مشتریان را به مرحلۀ بعدی هدایت کنید. در سومین مرحلۀ قیف فروش، مشتریان بالقوه به‌طور جدی به خرید از برند شما فکر می‌کنند. ارائۀ پیشنهادات ویژه، تخفیف‌ها یا مطالعات موردی می‌تواند انواع مشتری بالقوه را به خرید ترغیب کند.
نقش برند شما در این نقطه، شفاف‌سازی مزایا، رفع تردیدها و همراهی هوشمندانه با این نوع مشتری است تا بتوانید مشتری بالقوه را به مشتری واقعی تبدیل کنید.
ویژگی‌های مشتریان بالقوه
- در حال مقایسۀ گزینه‌های متعدد و ارزیابی راه‌حل‌های موجود در هر کسب‌وکار مرتبط با نیازهای‌شان
- به‌دنبال محتوای ارزشمند برای کسب اطمینان از انتخاب نهایی
- حساس به کیفیت تجربۀ کاربری در سایت، فرآیندهای خرید و روش‌های برقراری ارتباط برند با مخاطب هدف
- نیازمند به کسب اطلاعات دقیق، شفاف و مرتبط با نیاز خود، از سمت کسب‌وکار
نیازهای اصلی مشتریان بالقوه
- دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مرتبط با نیازشان (ویژگی‌ها، مزایا، قیمت و مزیت رقابتی محصولات و خدمات)
- دریافت محتوای ترغیب‌کننده شامل مقالات آموزشی، نظرات کاربران پیشین و بررسی موردی محصولات برای افزایش اعتماد به برند
- تجربۀ کاربری آسان، بدون مزاحمت تبلیغات پاپ‌آپ یا سردرگمی در سایت فروشگاه
- همراهی مستمر از سوی برند، بدون فشار مستقیم برای خرید
نحوه برخورد با مشتری بالقوه
مشتری بالقوه، به‌دنبال احساس اطمینان و درک ارزش واقعی پیشنهاد برند شما است. اگر در این مرحله، همراهی‌تان دقیق، محترمانه و مبتنی بر نیاز او باشد، احتمال تبدیل شدن این مخاطب به مشتری وفادار، به‌شدت افزایش می‌یابد.
استراتژی‌های برخورد حرفه‌ای با مشتریان بالقوه
- طراحی تجربۀ کاربری بی‌نقص: وب‌سایت یا صفحات فرود (Landing Pages) خود را به‌گونه‌ای طراحی کنید که اطلاعات ضروری با چند کلیک در دسترس مشتریان قرار بگیرد؛ برای این کار، موانع ناخواسته مانند پاپ‌آپ‌های مزاحم، فرم‌های طولانی یا مسیرهای پیچیده را حذف کنید.
- ارائۀ محتوای متقاعدکننده و هدفمند: برای هر مرحله از سفر تصمیم‌گیری مخاطب، محتوای مناسب ارائه دهید؛ برای مثال، در مرحلۀ افزایش آگاهی از برند، مقالات آموزشی و کتاب الکترونیک، در مرحلۀ مقایسه، بررسی موردی ویژگی‌ها و مزایای محصولات و در مرحلۀ تصمیم‌گیری، دمو، وبینار یا جلسات مشاوره برای انتخاب صحیح کالا یا خدمات را به مشتری بالقوه ارائه دهید.
- شخصی‌سازی ارتباطات: با استفاده از داده‌هایی که از تعاملات قبلی مشتری بالقوه در اختیار دارید، به ارسال پیامک هدفمند و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده بپردازید. برای مثال، اگر مشتری فرم دانلود راهنمای یک محصول خاص را پر کرده، بهتر است پیشنهادهای بعدی‌تان نیز حول همان موضوع باشند.
- تقویت اعتبار برند: نظرات مشتریان فعلی، امتیازهای کاربران، و داستان‌های موفقیت واقعی از افراد مشابهی که مشتریان وفادار شما هستند، می‌تواند شک مشتری بالقوه را به اعتماد تبدیل کند.
- دعوت به تعامل، نه اجبار به خرید: امکانی فراهم کنید تا مشتری بالقوه بتواند بدون اجبار، با برند شما ارتباط برقرار کند. ارسال فرم‌های ساده برای دریافت مشاوره، دعوت به ثبت‌نام در وبینار یا حتی درخواست دمو رایگان، نمونه‌هایی از این تعامل سازنده است.
- پاسخگویی همدلانه و سریع: در تمام مراحل، برند شما باید در دسترس انواع مشتری باشد و به سؤالات، با حوصله و شفافیت پاسخ دهد. حتی اگر مشتری در لحظه خرید نکند، این احساس همراهی می‌تواند زمینۀ ارتباط بلندمدت را فراهم کند.
تیپ 3: مشتریان ناراضی | تبدیل مشتری عصبانی به فرصتی تازه
مشتریان ناراضی، اجتناب‌ناپذیرند. هرچقدر هم که خدمات خوبی ارائه دهید، باز هم انواعی از مشتریان خواهند بود که از چیزی ناراحت شوند؛ یا حتی صرفاً روز بدی را پشت سر گذاشته باشند. نکته‌ای که اهمیت دارد، نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و خشمگین است؛ زیرا نادیده گرفتن شکایت‌ها فقط به انتشار یک نقد منفی در شبکه‌های اجتماعی یا پلتفرم‌های دیگر منجر می‌شود که ممکن است اعتبار برند شما را زیر سؤال ببرد.
با این حال، در پس هر فریاد یا اعتراض، فرصتی نهفته است. مشتریان عصبانی غالباً از مشکلاتی می‌گویند که شاید خودتان متوجه آن نشده باشید؛ مشکلاتی که اصلاح‌شان تجربۀ کاربری را بهبود می‌بخشد و از بروز نارضایتی‌های مشابه در آینده، جلوگیری می‌کند.
ارسال پیامک ابزاری قدرتمند برای رسیدگی به شکایات مشتریان است. با استفاده از پنل پیامکی، می‌توانید به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، آن‌ها را از وضعیت شکایت مطلع کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی‌تان را ارائه دهید.
ویژگی‌های مشتریان عصبانی
- به‌شدت احساسی نسبت به هرگونه مشکل پیش‌آمده
- بی‌اعتماد و بدبین نسبت به وعده‌های برند
- به‌دنبال پاسخی فوری، شفاف و بدون توجیه از سمت کارکنان
- حساس به لحن، نحوه برخورد با انواع مشتری علاوه‌بر خودشان و زمان پاسخگویی برند در موقعیت‌های مختلف
نیازهای اصلی مشتریان عصبانی
- شنیده‌شدن و درک شدن؛ حتی مهم‌تر از بلافاصله حل شدن مشکل
- پاسخگویی فوری و صادقانه
- ارائۀ راه‌حلی واضح و مرتبط با مشکل؛ نه صرفاً یک کد تخفیف یا وعدۀ مربوط به آینده
- احترام و همدلی از سمت برند
چگونه با مشتری عصبانی مواجه شویم؟
در برخورد با مشتری عصبانی، مسئله فقط حل بحران نیست، بلکه بازیابی اعتماد از دست‌رفته است. اگر این مسیر را با دقت، احترام و سرعت طی کنید، نه‌تنها بحران را مدیریت کرده‌اید، بلکه یکی از سخت‌ترین تیپ‌های مشتری را به یک رابطۀ بلندمدت تبدیل خواهید کرد.
در ادامه، لیستی از روش‌های برخورد با انواع مشتری ناراضی یا عصبانی را توضیح می‌دهیم:
حتما بخوانید: بازاریابی چیست؟ | راهنمای جامع شروع مارکتینگ، تعریف، انواع و استراتژی‌های بازاریابی
پیشگیری بهتر از درمان است
یکی از مهم‌ترین اشتباهات برندها، غفلت از علائم هشداردهنده است. درج نظرات منفی در صفحات محصول، پیام‌های تند در شبکه‌های اجتماعی یا ارسال پیامک حاوی شکایت، هشدارهایی‌اند که نیاز به پاسخ فوری از سمت شما دارند. تیم پشتیبانی باید این سیگنال‌ها را مداوم رصد کرده و با حضور سریع و حرفه‌ای، از بحرانی‌شدن موقعیت جلوگیری کند.
تیم پشتیبانی همدل: فرشته‌های نجات
هیچ‌چیز به‌اندازۀ دریافت واکنشی بی‌احساس و بی‌تفاوت، مشتری عصبانی را تحریک نمی‌کند. آموزش مهارت‌های همدلی، شنیدن فعال، کنترل لحن و نحوۀ مواجهه با مشتری عصبانی، باید بخشی جدی از فرایند آموزش تیم پشتیبانی شما باشد.
سرعت در پاسخگویی برای خنثی‌سازی بمب
مشتری عصبانی نمی‌خواهد بین ده‌ها کارشناس پاس داده شود. به همین خاطر، بهتر است تیم شما اختیار تصمیم‌گیری در لحظه را داشته باشد. مثلاً امکان ارائۀ کد تخفیف یا ارسال مجدد محصول بدون نیاز به تأیید مدیران توسط تیم پشتیبانی، از واجبات است.
دقیقاً مشکل مشتری را حل کنید
همۀ مشکلات با کد تخفیف و هدیه قابل حل نیستند. اگر مشتری سفارشش را دریافت نکرده، ارائۀ تخفیف برای خرید بعدی، نه‌تنها خشم او را کم نمی‌کند، بلکه حس نادیده گرفته شدن را به او القا می‌کند. در چنین مواردی، ارسال مجدد کالا، بازپرداخت کامل، یا حتی عذرخواهی رسمی، مؤثرتر است.
با ارسال پیامک عذرخواهی از مشتری بابت اختلال پیش آمده، می‌توانید از از مشتریان خود دلجویی کرده و زمان رفع مشکل را اطاع‌رسانی کنید.
از آب گل‌آلود، ماهی بگیرید
شکایت مشتری، فقط یک تهدید نیست؛ فرصتی است برای اصلاح. اگر در میان بازخوردهای مشتریان‌تان، الگوی خاصی مانند «پاسخگویی دیرهنگام»، «پیچیدگی فرآیند خرید» یا «ابهام در سیاست بازگشت کالا» تکرار می‌شود، این هشدار را جدی گرفته و از آن به‌عنوان فرصتی مستقیم برای بهبود فرآیندها استفاده کنید.
ایجاد احساس همراهی، نه فقط جبران خسارت
در نهایت، مشتری عصبانی اگر احساس کند که شنیده و درک شده و با احترام با او برخورد کرده‌اند، آرام شده و احتمال بازگشتش افزایش می‌یابد. حتی اگر در همان لحظه خریدی انجام ندهد، تجربۀ برخورد انسانی با برندتان، او را به یک مخاطب وفادار تبدیل خواهد کرد.
تیپ 4: مشتریان وفادار | مراقبت از سرمایه‌های طلایی برند
مشتریان وفادار، ستون فقرات هر کسب‌وکار موفقی هستند. این تیپ مشتری، بارها و بارها از شما خرید می‌کنند و با اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت‌شان، به سفیران بی‌مزد و منت برند شما تبدیل می‌شوند. حتی بعضی از آن‌ها پا را فراتر گذاشته و به مدافعانی تمام‌عیار بدل می‌شوند که بهتر از تیم فروش‌تان محصولات شما را معرفی می‌کنند.
زمانی که مشتریان احساس کنند که برندی به آن‌ها اهمیت می‌دهد، تمایل بیشتری به حمایت از برند و معرفی آن به دیگران دارند. بنابراین، مشتریان وفادار که به شما و خدمات‌تان اعتماد دارند، از بهترین انواع مشتری برای افزایش فروش از طریق بازاریابی دهان به دهان و ریفرال مارکتینگ هستند.
وفاداری مشتریان هرگز نباید بدیهی و تضمین‌شده تلقی شود. رضایت و حفظ مشتریان وفادار، به رسیدگی مداوم، قدردانی صادقانه و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده نیاز دارد.
ویژگی‌های مشتریان وفادار
- آشنایی عمیق با محصولات و خدمات برند
- تعامل پایدار و مکرر در کانال‌های مختلف بازاریابی و تبلیغات کسب‌وکار
- تمایل به معرفی برند به دیگران (حتی بدون مشوق و تخفیف معرف)
- انتظار داشتن تجربه‌ای یکپارچه، سریع و اختصاصی در تعامل با برند
نیازهای اصلی مشتریان وفادار
- قدردانی واقعی و نه‌فقط نمادین، از سمت برند شما
- ارتباطات شخصی‌سازی‌شده در مناسبت‌ها (تولد، سالگرد عضویت و…)
- خدمات پشتیبانی فراتر از حالت عادی
- دسترسی زودتر از بقیۀ انواع مشتریان به محصولات جدید یا تخفیف‌های اختصاصی
چگونه از مشتریان وفادار نگهداری کنیم؟
سرمایه‌گذاری روی مشتریان وفادار، نه‌تنها به تکرار خرید آن‌ها از کسب‌وکارتان کمک می‌کند، بلکه باعث تقویت تصویر برند و کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید می‌شود. در ادامه، به چند روش کلیدی برای نگه‌داشتن این سرمایه‌های ارزشمند و نحوه برخورد صحیح با مشتریان وفادار، اشاره می‌کنیم.
جشن گرفتن مناسبت‌ها در کنار مشتری
ارسال پیامک تبریک تولد یا سالگرد اولین خرید، اگر با یک هدیۀ کوچک یا تخفیف اختصاصی همراه باشد، حس تعلق مشتری وفادار به برند را تقویت می‌کند. مثلاً، برای قدردانی از این تیپ مشتری، می‌توانید پیامک تبریک تولدی با این مضمون برای مشتریان دائمی برندتان بفرستید:
از طرف تیم ما
۲۰٪ تخفیف اختصاصی برای خرید بعدی شما فعال شد.
طراحی برنامه‌های وفاداری با ارزش واقعی
صرفاً جمع امتیاز یا ارائۀ تخفیف‌های محدود، برای حفظ مشتریان وفادار کافی نیست. برنامه‌های وفاداری باید برای مشتری، ملموس و ارزشمند باشند. ارسال گزارش‌های اختصاصی از میزان امتیازات، پیشنهادهای متناسب با خریدهای قبلی و امکان استفادۀ راحت از امکانات باشگاه مشتریان، وفاداری مخاطبان برندتان را تقویت می‌کند.
مشتریان وفادار: نورچشمی مدیران
دعوت از مشتریان وفادار برای تست اولیۀ محصولات جدید یا شرکت در نظرسنجی‌های ویژه، باعث ایجاد حس مشارکت در آن‌ها در مسیر برند می‌شود. می‌توانید با ارسال یک پیامک مانند نمونۀ زیر، احساس «خاص» بودن را به انواع مشتری وفادار القا کنید:
مایلید نسخه بتای محصول جدید رو امتحان کنید و نظر بدید؟
یادگیری از بهترین مشتریان‌تان
بازخورد مشتریان وفادار، حکم نقشۀ گنج را دارد. از آن‌ها بپرسید چه چیزی باعث شد از همان ابتدا به شما اعتماد کنند و چه ویژگی‌هایی باعث تداوم این رابطه شده است. این اطلاعات می‌تواند به بهبود تجربۀ مشتریان جدید یا حتی ارتقای محصولات‌تان کمک کند.
حتما بخوانید: راهنمای نوشتن بهترین متن تبلیغاتی برای پیامک
پشتیبانی سطح بالا برای مشتریان سطح بالا
گاهی اوقات، مشتریان وفادار به‌دلیل وجود همین سابقۀ طولانی در کنار برندتان، مورد غفلت قرار می‌گیرند. اما در حقیقت، پشتیبانی اختصاصی و رسیدگی فوری به سؤالات و مشکلات مشتریان وفادار، یکی از عوامل کلیدی حفظ رضایت این گروه است. خرید پنل پیامکی برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان VIP می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
قدردانی عمومی از مشتریان وفادار: سر صف جایزه دهید!
با نمایش نام یا تجربۀ مشتریان وفادار در مطالعات موردی (Case Studies)، صفحات اجتماعی یا وب‌سایت کسب‌وکارتان، هم حس افتخار به آن‌ها می‌دهید و هم صمیمیت در برندتان را به نمایش می‌گذارید. این کار علاوه‌بر ایجاد وفاداری بیشتر، به‌عنوان یک ابزار اعتمادسازی برای مشتریان بالقوه نیز عمل می‌کند.
تیپ 5: مشتریان لحظه‌ای | خریداران آنی با پتانسیل بالا برای فروش مکمل
مشتریان آنی (Impulse Customers)، همان‌هایی هستند که بدون برنامه‌ریزی قبلی و بر اساس هیجان یا جلب توجه لحظه‌ای، اقدام به خرید می‌کنند. این افراد درگیر بررسی‌های طولانی یا مقایسه‌های پیچیده نمی‌شوند. اگر محصول یا خدماتی توجه‌شان را جلب کند، در همان لحظه تصمیم گرفته و خرید می‌کنند.
این تیپ مشتریان، ممکن است کم‌تر وفادار به برند شما باشند؛ اما فرصت‌های طلایی برای فروش مکمل، افزایش قیمت نهایی سبد خرید و رشد سریع درآمد را برایتان فراهم می‌کنند. بنابراین، باید در لحظۀ درست با پیشنهاد درست، سر راه‌شان قرار بگیرید.
ویژگی‌های مشتریان آنی
- تصمیم‌گیری سریع و بر اساس احساسات
- تمایل به خرید محصولات جذاب و برجسته
- حساسیت نسبت به پیشنهادهای لحظه‌ای و تخفیف‌های محدود
- عدم مطالعۀ کامل جزئیات فنی، قوانین مرجوعی و…
- تمایل پایین به برقراری تعامل طولانی‌مدت با تیم فروش یا پشتیبانی
نیازهای اصلی مشتریان آنی
- فرآیند خرید بسیار ساده و بدون مانع
- مشاهدۀ سریع پیشنهادات و تخفیف‌ها در صفحۀ اصلی سایت یا صفحات محصول
- دریافت پیشنهادات هوشمندانه برای فروش محصولات مکمل و جانبی
- امکان خودکارسازی خدمات پس از فروش (مثل قوانین بازگشت کالا یا سؤالات پرتکرار)
نحوه برخورد با مشتریان آنی: چگونه مشتری لحظه‌ای را جذب کنیم؟
خرید مشتریان آنی ممکن است لحظه‌ای باشد، اما با استفاده از استراتژی‌های درست، می‌توانید آن‌ها را به خریدهای مکرر تشویق کنید و از لحظۀ تصمیم‌گیری‌شان بیشترین بهره را ببرید. برخی از استراتژی‌های برخورد صحیح با انواع مشتریان لحظه‌ای عبارت‌اند از:
پیشنهادات را جلوی چشم‌شان قرار دهید!
مشتریان لحظه‌ای وقت و علاقه ندارند که به‌دنبال تخفیف یا محصولات شما بگردند. تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه باید در صفحۀ اصلی، صفحۀ محصول و حتی صفحۀ پرداخت وب‌سایت‌تان دیده شوند تا این افراد را به خرید بیشتر، ترغیب کنند. برای مثال، اضافه کردن بخش «پیشنهاد لحظه‌ای»، «این محصولات معمولاً کنار هم خریداری می‌شوند» یا «مشتریانی مثل شما، این موارد را هم خریده‌اند» در سبد خرید و ارائۀ پیشنهادات مکمل و مرتبط، می‌تواند نرخ خریدهای لحظه‌ای این تیپ مشتری را افزایش دهد.
یک کلیک کم‌تر، خرید بیشتر!
برای این نوع مشتری، هر کلیک اضافی، مانعی برای خرید است. استفاده از فرم‌های خودکار (autofill)، حذف پاپ‌آپ‌های مزاحم، و طراحی فرایند پرداخت تک‌مرحله‌ای (one-page checkout) از الزامات اساسی ایجاد یک تجربۀ کاربری مثبت برای انواع مشتری آنی است.
مثلاً با ارسال پیامک تخفیف لحظه‌ای به این شکل، می‌توانید توجه آن‌ها را جلب کنید:
خرید سریع = ارسال رایگان 🚚
پاسخ سؤالات پرتکرار را در دسترس قرار دهید
از آن‌جایی که مشتریان لحظه‌ای معمولاً جزئیات قوانین خرید یا استفاده از محصول را نمی‌خوانند، ممکن است بعد از خرید، سؤالاتی در ذهن‌شان ایجاد شود. ایجاد یک تیم پشتیبانی آنلاین، تلفن گویای خودکار یا استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، بار پشتیبانی را کاهش داده و رضایت مشتریان را حفظ می‌کند.
تشکر فراموش نشود!
هرچند تصمیم‌گیری این تیپ مشتریان برای خرید، سریع است؛ اما حس قدردانی بعد از خرید می‌تواند مسیر بازگشت آن‌ها را هموار کند. پیامک تشکر از مشتری، پیشنهاد تخفیف برای خرید بعدی یا دعوت به بررسی محصول، راهی برای ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان لحظه‌ای است.
برای خرید بعدی، ۱۰٪ تخفیف دارید. لینک استفاده: [لینک]
تیپ 6: مشتریان تخفیف‌جو | شکارچیان حرفه‌ای طعمه‌ها
مشتریان تخفیف‌محور، گروهی از انواع مشتری هستند که چشم‌شان به‌دنبال برچسب «حراج»، «تخفیف ویژه» یا «فرصت محدود» است. این افراد ارزش محصول را می‌دانند، اما حاضر نیستند بهای کامل آن را پرداخت کنند. مشتریان تخفیف‌جو به‌جای خرید سریع، وقت زیادی را صرف بررسی قیمت‌ها، مقایسۀ فروشگاه‌ها و شکار بهترین پیشنهاد می‌کنند.
وفاداری این مشتریان معمولاً وابسته به قیمت است، نه هویت برند. به‌محض پایان تخفیف، احتمال ترک برند توسط مشتری تخفیف‌جو، بالاست؛ اما اگر بتوانید حس «سود بردن» را در او تقویت کنید و تجربه‌ای بی‌نقص برایش بسازید، ممکن است بیشتر از آن‌چه فکر می‌کنید، کنار شما بماند.
ویژگی‌های مشتریان تخفیف‌محور
- آگاه به ارزش واقعی محصولات
- علاقه‌مند به مقایسۀ قیمت و جست‌وجوی بهترین تخفیف‌ها
- علاقه‌مند به کدهای تخفیف، کمپین‌های حراج و پیشنهادات ویژه
- ریسک‌گریز نسبت به خرید بدون تخفیف
- شکاک در برابر وعده‌های مبهم و ناهماهنگ بودن شرایط تخفیف با واقعیت
نیازهای اصلی مشتریان تخفیف‌جو
- توضیحات دقیق دربارۀ شرایط تخفیف، اعتبار کدها و زمان‌بندی کمپین تبلیغاتی
- خدمات پشتیبانی سریع در صورت بروز مشکل در اعمال تخفیف
- شفافیت کامل در قیمت‌گذاری و مزایای جانبی خرید
- پیشنهادات ارزشمند فراتر از تخفیف، مثل ارسال رایگان یا هدیۀ خرید
- دریافت راهکارهایی برای حفظ حس «برد» حتی پس از پایان کمپین و خرید از برند
نحوه برخورد درست با مشتریان تخفیف‌جو
این مشتریان با تخفیف وارد فرآیندهای برند شما می‌شوند؛ اما اگر تجربۀ خوبی از تعامل با کسب‌وکارتان داشته باشند، احتمال بازگشت‌شان بالا می‌رود. برخی از استراتژی‌های مؤثر برای جذب و نگه داشتن این مشتریان عبارت‌اند از:
تخفیف، با جزئیات اضافه!
برخلاف خریداران آنی، مشتریان تخفیف‌محور اهل مطالعه‌اند! بنابراین، شرایط استفاده از تخفیف را به‌وضوح در صفحۀ محصول، سبد خرید و پیامک کد تخفیف، درج کنید. برای مثال، اگر محدودیت زمانی دارید یا فقط برای دسته‌ای خاص از محصولات تخفیف را اعمال می‌کنید، باید از قبل به این مشتریان خبر داده باشید.
۱۰٪ تخفیف روی تمامی کیف‌های چرم فقط تا امشب!
کد:12347
کد تخفیف بی‌نقص بفرستید
مشتریان تخفیف‌جو تحمل خطا در استفاده از کد تخفیف یا پشتیبانی ضعیف را ندارند. آموزش کامل تیم فروش و پشتیبانی، هماهنگی اطلاعات کمپین و فعال بودن پاسخگویی در لحظۀ خرید، از الزامات اصلی برخورد با آن‌ها است. اگر انواع مشتری تخفیف‌محور، حس کنند حق‌شان پایمال شده، به‌راحتی برندتان را ترک می‌کنند.
حتما بخوانید: خرید طرح ترافیک تهران ۱۴۰۳ | همه چیز درباره محدوده‌ها و هزینه‌های رزرو طرح
به‌سوی تخفیف و فراتر از آن!
اگرچه تخفیف محرک اصلی این تیپ است، اما پیشنهاداتی مثل ارسال رایگان، هدیۀ خرید یا تضمین بازگشت وجه، تجربۀ بهتری برای‌شان می‌سازد. همچنین، می‌توانید تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده بر اساس خرید قبلی برای مشتریان تخفیف‌جوی خود ارسال کنید.
کد: THANKS15
کاری کنید به برندتان وابسته شوند!
ایجاد باشگاه مشتریان یا برنامۀ وفاداری که بر اساس امتیاز خرید، به تخفیف بیشتر یا پلکانی منجر شود، انگیزۀ بیشتری برای تکرار خرید در مشتریان تخفیف‌محور ایجاد می‌کند. این استراتژی کمک می‌کند تخفیف‌جوها را آهسته‌آهسته، به مشتریان وفادار کسب‌وکارتان تبدیل کنید.
تیپ 7: مشتریان سابق | احیای فرصت‌های بر باد رفته
مشتریان سابق، همان افرادی هستند که زمانی با برند شما رابطه داشته‌اند، اما به هر دلیلی، این رابطه قطع شده است؛ شاید از خدمات ناراضی بوده‌اند یا برند رقیب را ترجیح داده‌اند؛ شاید هم فقط نیازشان تغییر کرده یا به برند شما بی‌اعتماد شده‌اند. در هر صورت، نکته این‌‍جاست:
مشتریان قدیمی، شما را می‌شناسند و این آشنایی، کلید بازگشت‌شان است.
احیای این نوع مشتری، فرصتی طلایی برای کسب‌وکارهاست. چون برخلاف مشتریان جدید، این افراد نیازی به ایجاد آشنایی اولیه با برند ندارند. تنها کافی‌ست دلایل قطع ارتباط را شناسایی کرده و در زمان مناسب، با رویکردی صادقانه و پیشنهادی جذاب، دوباره اعتمادشان را جلب کنید.
ویژگی‌های مشتریان سابق
- دارای سابقۀ تعامل و خرید از برند
- آشنایی نسبی با محصولات، خدمات یا روندهای پشتیبانی
- حساسیت بالا نسبت به دلایلی که باعث قطع ارتباط شده‌اند
- امکان تبدیل مجدد به مشتری وفادار، در صورت رفع مشکل
- تمایل پایین به اعتماد مجدد بدون دلیل قانع‌کننده
نیازهای اصلی مشتریان سابق
- دریافت راهنمایی و پاسخ واضح دربارۀ مشکلاتی که به ترک برند منجر شدند
- اثبات بهبود شرایط یا خدمات نسبت به گذشته
- پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده، متناسب با تجربۀ قبلی
- احساس ارزشمندی و توجه واقعی از سوی برند
- مشوق‌های بازگشت مثل تخفیف، هدیۀ وفاداری یا محصول جدید
نحوه برخورد با مشتریان سابق: چگونه با مشتری قدیمی آشتی کنیم؟
اگر بخواهید رابطۀ کسب‌وکارتان را با مشتریان سابق، دوباره زنده کنید، نباید فقط به‌دنبال فروش باشید. باید اعتماد این مشتریان را بازسازی و بازیابی کنید. مشتری سابق‌تان، زمانی به برند شما «نه» گفته است؛ حالا، برای تبدیل مجدد این فرد به خریدار، لازم است به او نشان دهید که صدایش را شنیده‌اید، تغییر کرده‌اید و برای بازگشتش، ارزش قائل هستید.
برخی استراتژی‌های برخورد حرفه‌ای با مشتریان سابق، عبارت‌اند از:
دلایل ترک را پیدا کنید؛ چرا رفتی؟!
اولین گام برای احیای مشتریان سابق، درک دلیل جدایی آن‌ها است. آیا پشتیبانی ضعیف بوده؟ قیمت‌ها زیادی بالا هستند؟ یا تجربۀ بدی هنگام خرید کسب کرده‌اند؟ ارسال یک پیامک نظرسنجی شخصی‌سازی شده، می‌تواند کمک کند که دلایل اصلی را شناسایی کرده و راه‌حل مناسبی ارائه دهید.
ارتباط شخصی بگیرید، نه عمومی
مشتریانی که برند را ترک کرده‌اند، با ارسال پیامک انبوه یا پیشنهادات عمومی، بازنمی‌گردند. لازم است برای مشتریان ناراضی سابق، اس ام اس شخصی‌سازی‌شده، صادقانه و متناسب با تجربۀ گذشته آن‌ها ارسال کنید، مثلاً:
اگر تجربه‌ای ناخوشایند داشتید، متأسفیم.
امسال همه‌چیز تغییر کرده؛ خوشحال می‌شویم دوباره امتحان‌مان کنید.
برای بازگشت، این کد تخفیف برای شماست: [لینک]
برای مشتری سابق، طعمه‌های چشم‌گیر بفرستید
پیشنهادهای اختصاصی، مثل تخفیف بازگشت، هدیۀ کوچک یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، می‌تواند مشتریان سابق را متقاعد کند که برندتان ارزش امتحان دوباره را دارد. دقت کنید که این مشوق‌ها به‌اندازۀ کافی خاص و محدود باشند تا حس فوریت و جذابیت ایجاد کنند.
باور کن تغییر کردیم!
اگر مشکل از سمت شما بوده (مثلاً ضعف پشتیبانی یا فرآیند خرید پیچیده)، باید به‌وضوح به مشتریان سابق نشان دهید که این موارد رفع شده‌اند. ارسال یک پیامک با اشاره به تغییرات مثبت برندتان، احتمالاً تأثیرگذار است:
پرداخت تک‌مرحله‌ای، ارسال رایگان و پاسخگویی سریع، حالا جزو استانداردهای ماست.
خوشحال می‌شویم دوباره از شما میزبانی کنیم: [لینک]
به مناسبت بازگشت مشتری، شیرینی بدهید!
اگر مشتری سابق به کسب‌وکارتان بازگشته است، حتماً از او قدردانی کنید. این کار حس اعتماد و تعلق داشتن به فضای برند را در مشتری تقویت کرده و احتمال خرید مجدد او از شما را بالا می‌برد.
۱۰٪ تخفیف برای خرید بعدی، هدیۀ بازگشت شکوهمندانه!
مرسی از اعتمادتون ❤️ [لینک]
مقایسۀ انواع مشتریان و نحوه برخورد با هر نوع مشتری
در جدول زیر، انواع مختلف مشتریان را مقایسه کرده‌ایم تا تفاوت‌ها و ویژگی‌های هر گروه به‌صورت خلاصه مشخص شود:
| نوع مشتری | تعریف و ویژگی‌ها | راهکارهای پیشنهادی برای افزایش تعامل و تبدیل |
| مشتری جدید | افرادی که برای اولین بار از شما خرید کرده‌اند و هنوز شناخت کاملی از برند ندارند. | خوش‌آمدگویی، تخفیف‌های اولیه، پیگیری پس از خرید، دعوت به عضویت در باشگاه مشتریان |
| مشتری بالقوه | افرادی که هنوز خریدی انجام نداده‌اند اما به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند. | محتوای آموزشی، بازاریابی هدفمند، ارسال پیشنهادات ویژه، استفاده از CRM برای پیگیری |
| مشتری ناراضی | افرادی که از خرید یا خدمات دریافت‌شده رضایت ندارند و ممکن است تجربۀ منفی خود را به دیگران منتقل کنند. | گوش دادن به بازخوردها، ارائۀ راه‌حل‌های سریع، جبران خسارت، بهبود خدمات مشتریان |
| مشتری وفادار | افرادی که به‌طور مداوم از شما خرید و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. | برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌های ویژه، قدردانی از وفاداری، دعوت به مشارکت در نظرسنجی‌ها |
| مشتری لحظه‌ای | افرادی که به صورت تصادفی و بدون برنامه‌ریزی قبلی از شما خرید می‌کنند. | پیشنهادات جذاب، تجربۀ خرید مثبت، جمع‌آوری اطلاعات برای تعاملات آینده |
| مشتری تخفیف‌جو | افرادی که تنها در صورت ارائۀ تخفیف یا پیشنهاد ویژه اقدام به خرید می‌کنند. | تخفیف‌های محدود، ایجاد ارزش افزوده، آموزش مزایای محصولات بدون تخفیف |
| مشتری سابق | افرادی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند اما مدتی است که خریدی انجام نداده‌اند. | ارسال یادآوری‌ها، ارائۀ پیشنهادات ویژه برای بازگشت، بررسی دلایل عدم خرید مجدد |
سخن آخر
شناخت انواع مشتری و برخورد حرفه‌ای با هر نوع، فراتر از تنها یک بخش از کمپین‌های بازاریابی کسب‌وکار است. این هنر، در گوش دادن فعال، پاسخگویی به‌موقع و خلق تجربه‌هایی است که حتی پس از پایان خرید، در خاطر انواع مشتریان می‌ماند. با اجرای راهکارهای عملی این مقاله، از خوش‌آمدگویی گرم به تازه‌واردان تا آشتی با مشتریان سابق، می‌توانید روابطی پایدار با مشتریان خود بسازید و برندی خلق کنید که نه‌تنها محصولات و خدمات باکیفیت، بلکه احساس ارزشمندی را نیز به مخاطبان هدیه می‌دهد.
برای موفقیت کسب‌وکارتان، مشتریان خود را بشناسید و با آن‌ها همدلانه ارتباط برقرار کنید تا ببینید که چگونه مشتریان وفادار و رشد کسب‌وکارتان، به‌سرعت پیشرفت خواهد کرد؛ زیرا در نهایت، این مشتری‌ست که سرنوشت برند شما را تعیین می‌کند.
در صورتی که سؤالی دربارۀ شناخت انواع مشتری و نحوه برخورد با آن‌ها دارید، از طریق بخش نظرات با ما در ارتباط باشید. همچنین، برای شروع بازاریابی پیامکی و جذب انواع مشتریان، با تیم فروش ما به شمارۀ 02163404 داخلی 1، تماس حاصل فرمایید.
منبع:https://www.melipayamak.com/blog/posts/types-of-customers-and-how-to-deal-with-them/
ارسال یک پاسخ