نظرسنجی چیست؟ | انواع، روش‌ها و بهترین ابزارها برای اجرای نظرسنجی

«نظر خریداران قبلی دربارۀ کالای انتخابی‌ام چیست؟» این جمله راهنمای بسیاری از مصرف‌کنندگان پیش از خرید است. اگر شما نیز مانند این افراد، هنگام خرید محصولی از فروشگاه مورد علاقه‌تان، نظرات خریداران قبلی را مطالعه می‌کنید، از اهمیت نظرسنجی از مشتریان در بازاریابی، باخبر هستید. در این مقاله، قصد داریم تعریف انواع نظرسنجی و پرسشنامه و نحوۀ تحلیل داده‌های نظرسنجی را به‌طور کامل، بررسی کنیم تا با این ابزار کارآمد برای جذب مشتری، آشنا شوید.

اهمیت راه‌اندازی نظرسنجی چیست؟

تلاش برای دریافت نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان از جهات زیر برای کسب‌وکار شما حائز اهمیت است:

1. استفاده از نظرات مشتریان در فرآیند تولید، می‌تواند کیفیت نهایی محصولات و خدمات شما و همچنین، میزان رضایت مخاطبان را افزایش دهد.
2. نظرسنجی در جذب مشتریان وفادار مؤثر است؛ چرا که به افراد نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما حاضر است پس از دریافت انتقادات و پیشنهادات، در جهت افزایش رضایت مشتری قدم بردارد.
3. دریافت نظرات مثبت از سمت مشتریان، مخاطبانی که می‌توانید با ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری، به کسب‌وکارتان نزدیک‌تر کرده و از آن‌ها برای بازاریابی غیرمستقیم برند استفاده کنید را برای‌تان شناسایی می‌کند.
4. نظرات مشتریان می‌تواند در تصمیم‌گیری‌های مهم برای برندتان، شما را راهنمایی کند.

انواع نظرسنجی و تأثیر آن‌ در جذب مشتری

روش‌های نظرسنجی از مشتریان بر اساس امکانات، بودجه و نیازهای هر برند، تنظیم می‌شود. برای حدأکثر تأثیرگذاری در برقراری تعامل سازنده با مخاطبان هدف، می‌توانید ترکیبی از انواع پرسشنامه و نظرسنجی را به‌کار بگیرید.

پیش از آن، بهتر است بدانید که انواع نظرسنجی چیست و هر کدام، چه مزایا و معایبی برای کسب‌وکارتان خواهد داشت.

• نظرسنجی حضوری چیست؟

در نظرسنجی حضوری، هنگام حضور یافتن مشتری در محل فروش، مسئولین مربوطه در کسب‌وکار، نظرات، پیشنهادات و انتقادات مخاطب را به‌صورت رودررو، از وی جویا می‌شوند.

آیا تابه‌حال هنگام دریافت صورت‌حساب در رستوران‌ها و کافه‌ها، با سؤالی مانند نمونۀ زیر، روبه‌رو شده‌اید؟

«مشتری گرامی، همه چیز مطابق میل و سفارش‌تان بود؟»

این پرسش، رایج‌ترین نوع نظرسنجی حضوری از مشتریان برای بررسی کیفیت خدمات ارائه‌شده به ایشان است.

مزایا و معایب استفاده از نظرسنجی حضوری

مزایا	معایب
بررسی ویژگی‌های مشخص در زبان بدن و چهرۀ مشتری به‌صورت حضوری	زمان‌بر بودن، به‌ویژه در ساعات شلوغی کسب‌وکار
برقراری تعامل و تشکیل ارتباط نزدیک و صمیمانه با مخاطب هدف	قرار دادن مخاطب در موقعیتی که ممکن است نتواند در آن نظر حقیقی خود را بیان کند
بدون نیاز به استفاده از اینترنت، تلفن و…	نیازمند تخصیص نیروی انسانی مجرب و آگاه از تمام جنبه‌ها برای درک  انتقال صحیح نظرات مخاطب به مدیریت

• نظرسنجی ایمیلی چیست؟

نظرسنجی از طریق ایمیل به شما این فرصت را می‌دهد که نظرات، پیشنهادات و انتقادات مخاطبان را به‌طور کامل و جامع دریافت کنید. ارسال ایمیل نظرسنجی در تعداد کاراکترهای متن پرسشنامه و نوع فایل‌های ارسالی نیز برای‌تان محدودیتی ایجاد نخواهد کرد.

مزایا و معایب نظرسنجی ایمیلی

اگر قصد نظرسنجی از کاربران از طریق ارسال ایمیل را دارید، بهتر است ابتدا با مزایا و معایب این روش، آشنا شوید:

مزایا	معایب
امکان ارسال تصاویر، ویدیوها و دیگر فایل‌های مورد نیاز	نرخ پایین مشارکت و باز شدن ایمیل تبلیغاتی و نظرسنجی
عدم وجود محدودیت تعداد کاراکتر برای متن نظرسنجی	امکان انتقال نظرسنجی به پوشۀ اسپم
هزینۀ پایین برای راه‌اندازی	نیازمند در اختیار داشتن آدرس ایمیل مخاطبان

• نظرسنجی تلفنی چیست و چه تأثیری در جذب مشتری دارد؟

هنگام استفاده از نظرسنجی تلفنی برای بررسی انتقادات و پیشنهادات مشتریان، کسب‌وکارها با مخاطبان خود تماس گرفته و اطلاعات ضروری را در سامانه‌های مربوطه، ذخیره می‌کنند.

بسیاری از سیستم‌های پشتیبانی فروش، از نظرسنجی تلفنی برای بررسی کیفیت خدمت‌رسانی به مراجعین خود، پس از پاسخگویی به سؤالات ایشان، استفاده می‌کنند.

شاید شما هم پس از تماس گرفتن با تیم پشتیبانی اسنپ‌فود، به تلفن گویای نظرسنجی این برند تجاری متصل شده باشید. در نظرسنجی تلفنی، می‌توان پیشنهادات و نظرات مشتریان را به 2 روش، ثبت کرد:

1. استفاده از سیستم امتیازدهی با شماره‌گیری عددی میان 1 و 5
2. ضبط کردن محتوای صوتی تماس مشتری با کارشناسان و تیم پشتیبانی کسب‌وکار و بررسی آن

مزایا و معایب نظرسنجی تلفنی

در میان انواع نظرسنجی، بهره‌گیری از نظرسنجی تلفنی مزایا و معایب زیر را به‌همراه خواهد داشت:

مزایا	معایب
نرخ مشارکت ده درصد بالاتر از نظرسنجی ایمیلی	نیازمند استخدام کارشناسان پشتیبانی تلفنی یا راه‌اندازی تلفن گویا
قابلیت دریافت امتیاز از مخاطبان برای تحلیل سریع‌تر داده‌ها	قطع کردن تماس توسط کاربران پس از دریافت راهنمایی‌های لازم
امکان خودکارسازی سامانۀ نظرسنجی تلفنی	زمان‌بر بودن پاسخگویی به تماس‌ها و بررسی نظرات

• نظرسنجی آنلاین: تأثیرگذاری سریع و آسان

راه‌اندازی نظرسنجی آنلاین، فرآیند تحلیل داده‌های مربوط به پرسشنامۀ مشتریان را تسریع و تسهیل می‌کند. شاید شما نیز با انواع نظرسنجی آنلاین در شکل‌ها و به روش‌های مختلفی در وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، شبکه‌های مجازی و… روبه‌رو شده باشید.

برخی از روش‌های اجرای انواع نظرسنجی آنلاین عبارت‌اند از:

حتما بخوانید: افزایش فروش بیمه با بازاریابی پیامکی و تبلیغات دیجیتال | پنل اس ام اس بیمه

سیستم امتیازدهی برای نظرسنجی آنلاین

برخی کسب‌وکارها برای تسریع نظرسنجی آنلاین از کاربرها، سامانۀ امتیازدهی به خدمات یا محصولات‌شان را در اپلیکیشن یا وب‌سایت، راه‌اندازی می‌کنند.

تشویق خریداران به شرکت در نظرسنجی چندمنظورۀ آنلاین

بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین، مانند دیجی‌کالا، مشتریان خود را به شرکت در نظرسنجی‌های آنلاین محصولاتی که خریده‌اند، دعوت می‌کنند. به مثال زیر توجه کنید:

بخش‌های مختلف قسمت «دیدگاه‌ها» برای هر یک از محصولات چنین فروشگاهی، می‌توانند در افزایش فروش مؤثر باشند.

1. دیجی‌کالا از خریداران درخواست می‌کند که علاوه‌بر امتیاز و ستاره دادن به محصولی که خریده‌اند، نظراتی حاوی نکات مثبت و منفی کالا را نیز برای راهنمایی مشتریان بعدی، یادداشت کنند.
2. سامانه‌های هوشمند، پس از نظرسنجی آنلاین، میانگین امتیازهای یک محصول را محاسبه کرده و به مخاطبان، نمایش می‌دهند تا میزان محبوبیت آن را آشکار کنند.
3. اهمیت نظرسنجی از مشتریان آن‌قدر بالاست که فروشندگان برای تشویق افراد به شرکت در نظرسنجی آنلاین، در ازای امتیازدهی، به آن‌ها جوایزی اعم از کد تخفیف، امتیاز، اعتبار و… ارائه می‌کنند.
4. یکی از انواع داده‌های مهم برای خریداران در نظرسنجی آنلاین، جمع‌بندی‌های تهیه شده توسط هوش مصنوعی است که از گردآوری و خلاصه کردن نظرات کاربران حقیقی، حاصل شده است.

مزایای استفاده از انواع نظرسنجی آنلاین چیست؟

بهره‌گیری از ابزارهای نظرسنجی آنلاین، مزایا و معایب زیر را در پی دارد:

مزایا	معایب
سرعت بالا	نمایش نظرات منفی در کنار بازخوردهای مثبت
تحلیل آسان نتایج نظرسنجی	نیازمند دسترسی به اینترنت
عملکرد به‌عنوان یک روش بازاریابی رایگان از سمت خریداران	ممکن است نیازمند سیاست‌های تشویق مخاطب به شرکت در نظرسنجی باشد

• نظرسنجی پیامکی چیست؟

استفاده از نظرسنجی پیامکی برای جذب مشتری و ثبت انتقادات و پیشنهادات مخاطبان، از دو طریق قابل انجام است.

پیش از پرداختن به این دو استراتژی نظرسنجی با SMS، کافی است پنل پیامکی خود را برای شروع جذب مشتری، از ملی پیامک تهیه کنید.

1. استفاده از ابزار نظرسنجی پیامکی پنل اس ام اس

جهت راه‌اندازی نظرسنجی پیامکی با استفاده از ابزارهای پنل اس ام اس، ویدیوی زیر را تماشا کنید.

2. ارسال لینک نظرسنجی آنلاین از طریق سامانۀ ارسال پیامک انبوه

پس از خرید پنل اس ام اس، می‌توانید به‌راحتی لینک کوتاه‌شدۀ نظرسنجی آنلاین خود را برای ارزیابی رضایت مشتریان، به‌صورت خودکار، انبوه و هدفمند برای ایشان پیامک کنید.

سامانۀ ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی، به شما اجازه می‌دهد که با به‌کارگیری انواع امکانات پنل اس ام اس، نظرسنجی‌ها و بازاریابی پیامکی کسب‌وکار خود را به بهترین نحو، مدیریت و پیگیری کنید.

در نهایت، با بررسی تعداد کلیک‌ها روی لینک نظرسنجی، داده‌های به‌دست آمده از مشتریان و انتقادات و پیشنهادات آن‌ها، می‌توانید فروش خود را افزایش داده و از رقبای‌تان پیشی بگیرید.

در این‌جا یک نمونه نظرسنجی پیامکی با ارسال لینک را برای‌تان قرار داده‌ایم:

جهت بررسی نمونه‌های بیشتر، به مقالۀ نظرسنجی پیامکی مراجعه کنید.

مزایای بهره‌گیری از انواع نظرسنجی پیامکی

نظرسنجی از طریق اس ام اس، مزایا و معایب زیر را برای کسب‌وکار شما به‌دنبال خواهد داشت:

مزایا	معایب
سرعت بالا در ارسال پیامک از طریق اینترنت	محدودیت تعداد کاراکتر
نرخ بالای باز شدن پیامک	نیازمند تهیۀ برخی سرشماره‌های پیامکی خاص برای ارسال لینک نظرسنجی
هزینۀ مناسب و مقرون‌به‌صرفه	احتیاج به خرید بهترین پنل اس ام اس دارای ابزار راه‌اندازی نظرسنجی پیامکی

مراحل طراحی و راه‌اندازی نظرسنجی چیست؟

حال که با انواع نظرسنجی آشنا شدید، بهتر است سراغ مراحل طراحی یک نظرسنجی جذاب و تأثیرگذار برای افزایش رضایت مشتریان برویم. این مراحل عبارت‌اند از:

1. تعیین هدف کسب‌وکار از راه‌اندازی نظرسنجی
2. طراحی پرسشنامه
3. ارسال نظرسنجی از طریق کانال‌های بازاریابی
4. ارائۀ هدایا و جوایزی برای تشویق مخاطبان به مشارکت
5. تلاش برای حل مشکلات مشتریان
6. تحلیل نتایج نظرسنجی

مرحلۀ اول: تعیین هدف کسب‌وکار از راه‌اندازی نظرسنجی

نظرسنجی نیز مانند هر کمپین جذب مشتری دیگر، در اولین مرحله، به تعیین هدف یا اهداف شما از راه‌اندازی آن احتیاج دارد. اهداف‌تان از ارسال نظرسنجی پیامکی، آنلاین، حضوری و… می‌تواند متناسب با نیازهای‌تان، یکی از موارد زیر باشد:

• جمع‌آوری نظرات مشتریان دربارۀ محصول یا خدمتی که به تازگی منتشر کرده‌اید
• اطلاع از نیازهای مشتریان برای طراحی محصولات جدید
• یافتن بهترین روش بازاریابی محصولات و خدمات‌تان از نظر مشتریان
• اطلاع از انتقادات و پیشنهادات مخاطبان برند
• بررسی روش‌های گوناگون حل مسئله که برای رفع مشکلات کسب‌وکار استفاده کرده‌اید
• کمک گرفتن از مشتریان برای تصمیم‌گیری دربارۀ آیندۀ کسب‌وکار
• و…

مرحلۀ دوم: طراحی پرسشنامه

پس از تعیین هدف نظرسنجی، به طراحی پرسشنامه‌ای که شما را به اهداف‌تان نزدیک می‌کند، بپردازید. پرسشنامه‌ها انواع مختلفی دارند که می‌توانید بر اساس نوع نظرسنجی‌تان، از آن‌ها استفاده نمایید:

نوع پرسشنامه	توضیحات
بسته	شامل سؤالات نظرسنجی که مخاطب باید از میان گزینه‌های موجود، پاسخی را انتخاب کند.
باز	دارای سؤالاتی که از مخاطب می‌خواهند با کلمات خود، آزادانه نظرش را اعلام کند.
ترکیبی	مجموعه‌ای از سؤالات نظرسنجی که نیازمند نوشتن جواب‌های آزادانه و انتخاب گزینه و… توسط مخاطب هستند.

مرحلۀ سوم: ارسال نظرسنجی از طریق کانال‌های بازاریابی

پس از طراحی پرسشنامه، زمان ارسال سؤالات از طریق یکی از کانال‌های مناسب برای انواع نظرسنجی بر اساس نیازهای مشتریان و کسب‌وکارتان است. این کانال‌ها عبارت‌اند از:

• ایمیل مارکتینگ
• سامانۀ پیامک انبوه
• شبکه‌های اجتماعی
• وب‌سایت کسب‌وکار
• پرسش به‌صورت حضوری
• بازاریابی تلفنی
• و…

مرحلۀ چهارم: ارائۀ هدایا و جوایزی برای تشویق مخاطبان به مشارکت

برای تشویق مخاطبان هدف به شرکت در انواع نظرسنجی، می‌توانید از موارد زیر استفاده کنید:

• کد تخفیف اختصاصی
• ارسال رایگان سفارش بعدی
• اشتراک رایگان محدود
• هدایای فیزیکی
• کارت هدیه
• اعتبار و شارژ حساب
• امکانات ویژۀ متناسب با نیازهای مشتری
• و…

مرحلۀ پنجم: تلاش برای حل مشکلات مشتریان

در صورتی که مشتریان شما نظرات منفی یا انتقاداتی به نحوۀ ارائۀ خدمات، ارسال سفارشات، کیفیت و… داشته باشند، لازم است به‌سرعت برای جلب نظرشان اقدام کنید. این مرحله در جذب مشتری وفادار، بسیار تأثیرگذار است.

شما می‌توانید با ارسال پیامک عذرخواهی، ارائۀ خدمات برای جبران اشتباهات، تلاش برای برطرف کردن مشکلات در اسرع وقت و… به دلجویی از مشتریان ناراضی در نتایج نظرسنجی خود بپردازید.

مرحلۀ ششم: تحلیل نتایج نظرسنجی

یکی از مهم‌ترین مراحل راه‌اندازی نظرسنجی، تحلیل نتایج پرسشنامه است. با تحلیل داده‌های نظرسنجی از مخاطبان، می‌توانید موارد زیر را در کسب‌وکارتان پیاده‌سازی کنید:

• ارتقای کیفیت محصولات و خدمات
• حذف یا اصلاح محصولاتی که بیشترین نارضایتی را ایجاد کرده‌اند
• بهبود کانال‌های ارتباطی کسب‌وکار
• برقراری تعامل سازنده با مشتریان وفادار
• افزایش رضایت کلی مشتری از برند
• و…

نکات مهم در راه‌اندازی نظرسنجی تأثیرگذار

برای طراحی و راه‌اندازی شیوه‌های مختلف نظرسنجی، رعایت نکاتی که در ادامه آورده‌ایم،  ضروری است:

1. نظرسنجی را کوتاه و مختصر نگه دارید

تلف نکردن وقت مخاطبان هدف با حفظ کوتاهی نظرسنجی، شما را به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان و جذب مخاطبان وفادار بیشتری، نزدیک می‌کند. برای حفظ اختصار نظرسنجی، موارد زیر را در نظر بگیرید:

• برای زمان مشتری احترام قائل شده و به ایشان مدت‌زمان احتمالی پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه را اطلاع دهید.
• صورت سؤالات را واضح و کوتاه بنویسید و مستقیم سراغ اصل مطلب بروید.
• سعی کنید پاسخ‌دهی را با ارائۀ پرسشنامه‌های بسته یا کوتاه‌پاسخ، سرعت ببخشید.
• پرسشنامه را در پلتفرم‌های نظرسنجی منظم، با رابط کاربری ساده و سریع، راه‌اندازی کنید.

2. تنوع سؤالات نظرسنجی را رعایت کنید

برای جلب توجه مخاطبان و کسب نهایت بازدهی از راه‌اندازی نظرسنجی، سؤالات متنوعی را در پرسشنامه‌تان جا بدهید. انواع روش‌های طراحی سؤال قابل استفاده در شیوه‌های نظرسنجی مختلف، غبارت‌اند از:

• ارائۀ بازه‌ای برای نشان دادن میزان رضایت
• امکان امتیازدهی با انتخاب تعدادی قلب‌ یا ستاره
• طراحی سؤالات چندگزینه‌ای، کوتاه‌پاسخ و…

3. به مخاطبان آزادی عمل بدهید

برای القای حس صمیمیت و نزدیکی بیشتر با مشتریان خود، هنگام نظرسنجی به آن‌ها اجازه بدهید که بر اساس نیازشان، تصمیم‌گیری کنند. برای مثال، می‌توانید پاسخ دادن به برخی از سؤالات را اختیاری کنید یا در انتهای نظرسنجی، بخشی را برای نوشتن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان با استفاده از کلمات خودشان، قرار دهید.

ابزارهای آنلاین برای نظرسنجی از مشتریان

برخی ابزارهای آنلاین نظرسنجی، فرآیند طراحی و ارسال پرسشنامه و تحلیل نتایج را برای کسب‌وکارتان تسهیل می‌کنند. این ابزارها عبارت‌اند از:

Google Forms | نظرسنجی با ابزار گوگل

ابزار قدرتمند و رایگان نظرسنجی Google Forms به شما اجازه می‌دهد که:

• سؤالات پرسشنامه‌تان را طراحی کنید.
• انواع سؤال را برای ایجاد تنوع در نظرسنجی استفاده کنید.
• نظرسنجی را برای تثبیت هویت برندتان، سفارشی‌سازی کنید.
• داده‌های پرسشنامه را استخراج کنید.
• نتایج نظرسنجی را مستقیماً به Google Sheets انتقال داده و تحلیل کنید.

حتما بخوانید: چگونه کارمندانتان می توانند خبرنامه پیامکی شما را گسترش دهند؟

نمونه نظرسنجی آنلاین با Google Forms

در تصویر زیر، یک نمونه سؤال چندگزینه‌ای برای نظرسنجی از مشتریان را می‌بینید که با ابزار فرم گوگل ساخته شده است.

وب‌سایت پرس‌لاین | Porsline

پرس‌لاین یک وب‌سایت برای طراحی و انتشار نظرسنجی، پرسشنامه و فرم‌های آنلاین است. امکانات این ابزار نظرسنجی آنلاین عبارت‌اند از:

• بررسی نمونه پرسشنامۀ ساخته‌شده با این ابزار پیش از ثبت‌نام
• انتخاب فرم نظرسنجی از میان موارد آماده
• سفارشی‌سازی پرسشنامه
• جمع‌اوری و تحلیل داده‌های نظرسنجی

نمونه نظرسنجی ساخته‌شده با پرس‌لاین

در این‌جا، نمونه‌ای از نظرسنجی ساخته شده با وب‌سایت پرس‌لاین را برای‌تان قرار داده‌ایم:

سخن آخر

در این مقاله، به انواع نظرسنجی برای جذب مشتری، افزایش فروش، حفظ مخاطبان وفادار و تصمیم‌گیری برای مشکلات برند پرداختیم. امیدواریم با استفاده از روش نظرسنجی متناسب با نیازهای کسب‌وکارتان، بهترین مسیر به سمت توسعۀ برندتان را در پیش بگیرید. در صورتی که سؤالی دربارۀ این مطلب دارید، از بخش نظرات مقاله با ما در ارتباط باشید.