چگونه مشتریان خود را دستهبندی کنیم؟
چشمانتان را ببندید و تصور کنید که وارد یک فروشگاه بزرگ شدهاید. فروشنده بدون اینکه بداند متأهل یا مجرد هستید، بودجهتان چقدر است یا چه سبک زندگی دارید، همان ماشین لباسشویی گرانقیمتی را به شما پیشنهاد میدهد که به خانوادۀ 5 نفرۀ قبلی معرفی کرده بود! چه احساسی به شما دست میدهد؟
تحقیقات ثابت کرده که 71% از مشتریان، از کسبوکارها انتظار دارند که تبلیغات شخصیسازی شده برایشان ارسال کنند و 76% از آنها پس از دریافت تبلیغات گسترده و عمومی، از خلاقیت برندها ناامید میشوند!
اما آیا شخصیسازی تبلیغات، بدون کسب شناخت کافی، تحلیل رفتار مشتری و دستهبندی مشتریان بر اساس ویژگیهای منحصربهفرد آنها، امکانپذیر است؟
تقسیمبندی مشتری قلب تپندۀ بازاریابی مدرن است. این استراتژی به شما کمک میکند مشتریان خود را نه بهعنوان یک تودۀ یکپارچه، بلکه به شکل گروههایی با نیازها، رفتارها و ارزشهای متفاوت ببینید. در این مقاله، شما را با مدلهای کاربردی تقسیمبندی مشتریان و نحوۀ اجرای آنها در بازاریابی کسبوکارتان آشنا میکنیم.
بازاریابی (Marketing) شامل هرگونه فعالیتیست که یک برند برای پروموت و فروش خدمات یا محصولات خود انجام میدهد. این مفهوم گسترده، از اولین لحظاتی که شروع به تحقیق و مطالعه برای تولید محصول میکنید، آغاز شده است.
چرا تقسیمبندی مشتریان ضروری است؟
دستهبندی مشتریان، یکی از لازمههای راهاندازی بازاریابی هدفمند است.
بازاریابی هدفمند (Targeted Marketing) به استراتژی بازاریابی اشاره دارد که در آن کسبوکارها تلاش میکنند محصولات، خدمات یا پیامهای تبلیغاتی خود را به گروه خاصی از مخاطبان ارائه دهند. این گروه براساس ویژگیهای خاصی مانند جمعیتشناسی، علایق، رفتارها، نیازها یا سایر مشخصات مشترک انتخاب میشوند. هدف این نوع بازاریابی، افزایش اثربخشی تبلیغات، کاهش هزینهها و بهبود تجربۀ مشتری است.
تحقیقات بسیاری در زمینۀ اهمیت تقسیمبندی مخاطبان انجام شده است و دادههای آماری نشان میدهند که استراتژی دستهبندی مشتریان کسبوکارها به دلایل زیر اهمیت دارد:
- تقسیمبندی، یعنی اهمیت بیشتر به تجربۀ هر مشتری بهعنوان مخاطبی منحصربهفرد؛ دادهها نشان میدهند که از هر 5 مشتری، 1 نفر بهدلیل تنها یک تجربۀ بد در کسبوکارتان، دیگر از شما خرید نخواهد کرد.
- 79% از مشتریان بهخاطر تبلیغات شخصیسازیشده بر اساس نیازها و الگوی رفتاری خود، به مشتری وفادار برندها تبدیل میشوند.
- در نهایت، 60% از مشتریان، در صورت ارائۀ پیشنهادات خرید بر اساس انتخابهای قبلی، سلیقۀ مشتری، سن، جنسیت و… به خرید مجدد از کسبوکارتان ترغیب خواهند شد!
دستهبندی مشتریان (Customer Segmentation) چیست؟
تقسیمبندی مشتریان یعنی برچسبگذاری و گروهبندی مخاطبان بر اساس ویژگیهای مشترکی همچون سن، جنسیت، محل زندگی، شغل و… این استراتژی، تبلیغات و بازاریابی شما را شخصیسازی کرده و هدفگیری گروههای خاصی از مخاطبان را تسهیل میکند. در نتیجه، نرخ تبدیل (Conversion rate) و تعداد مشتریان وفادار برند شما افزایش خواهد یافت.
مشتریان شما اشخاصی با نیازها و ویژگیهای شخصیتی متفاوتی هستند که هر یک، انتظارات متفاوتی از برندتان دارند. در برخی موارد، بهترین راه برقراری ارتباط با مخاطبان هدف، تقسیمبندی آنها به گروههای مختلفی است که میدانید:
- چه ویژگیهایی دارند.
- چه نیازهایی دارند.
- چگونه از دیگر گروهها متمایز میشوند.
انواع روشهای تقسیمبندی مشتری برای افزایش فروش
در ادامه، با 5 مدل دستهبندی مشتریان کاربردی آشنا میشویم که میتوانند تحولی در نتایج تبلیغات شما ایجاد کنند. این روشها عبارتاند از تقسیمبندی مشتری بر اساس:
- ویژگیهای جمعیتشناختی یا دموگرافیک
- موقعیت جغرافیایی
- ویژگیهای روانشناختی
- الگوهای رفتاری
- مدل RFM
روش 1: تقسیمبندی مشتری جمعیتشناختی (Demographic Segmentation)
در این مدل ساده اما مؤثر، مشتریان را بر اساس ویژگیهای پایهای مانند سن، جنسیت، درآمد و تحصیلات دستهبندی کنید. بسیاری از کسبوکارها، مانند فروشگاههای پوشاک، آموزشگاهها، سالنهای زیبایی، باشگاهها و… از این روش برای جذب مشتری استفاده میکنند.
ارسال پیامک سن و جنسیت با پیروی از قوانین بازاریابی پیامکی، به شما کمک میکند که تبلیغات خود را هدفمند، دقیق و مؤثر انجام دهید.
نمونه تقسیمبندی دموگرافیک
برای مثال، یک فروشگاه پوشاک زنانه در تهران میتواند مشتریان خود را به 3 گروه زیر تقسیم کرده و پیشنهادات تبلیغاتی مطابق نیازهای هر گروه را تنها برای همان افراد ارسال کند:
- خانمهای 15 تا 25 سال: پیامکهای تخفیف برای کالاهای مد روز
- بانوان 25 تا 40 سال: اس ام اس تبلیغاتی پیشنهاد ستهای اداری
- خانمهای بالای 40 سال: تراکت و آگهی تبلیغاتی کاتالوگهای فصلی با لباسهای کلاسیک
نحوۀ دستهبندی مشتری بر اساس جمعیتشناسی
برای شروع تقسیمبندی مشتریان با این مدل، میتوانید دادههای جمعیتی مخاطبان هدف را از طریق فرمهای ثبتنام، نظرسنجیها و سیستمهای CRM جمعآوری کنید. سپس، بهتر است که حدأقل 3 تا 5 گروه اصلی بر اساس ویژگیهای دموگرافیک مشتریان ایجاد کنید. نکتۀ حائز اهمیت و مرحلۀ اجرایی، طراحی پیامهای بازاریابی متفاوت برای هر کدام از این گروهها خواهد بود.
مزایا و معایب دستهبندی دموگرافیک مشتریان
مزایا | معایب |
اجرای آسان | ممکن است کلیگویی کنید. |
عدم نیاز به دادههای زیاد | عدم توجه به تفاوتهای رفتاری مشتریان |
مناسب برای شروع تبلیغات | نیاز به ترکیب با مدلهای دیگر تقسیمبندی مشتری |
روش 2: تقسیمبندی جغرافیایی مشتریان (Geographic Segmentation)
در این روش، مشتریان را بر اساس محل زندگی و موقعیت جغرافیایی، در گروههای مخصوص قرار میدهید. برای مثال، رستورانهای زنجیرهای میتوانند از این مدل برای تنظیم منوهای منطقهای استفاده کنند؛ در این صورت، ممکن است در مناطقی در شمال کشور، غذاهای محلی بیشتر و در تهران، فستفودهای متنوعتری ارائه دهند.
تصور کنید تازه یک کافیشاپ دنج در محلۀ سعادتآباد تهران راهاندازی کردهاید. بهترین راه برای اطلاعرسانی به همسایهها و ساکنان اطراف، که بخش عظیمی از مشتریان بالقوۀ شما را تشکیل میدهند، چیست؟ ارسال پیامک تبلیغاتی هدفمند از روی نقشه، بر اساس کد پستی یا پیامک زنده LBS از روی موقعیت دقیق جغرافیایی مخاطبان!
نمونه تقسیمبندی مشتری جغرافیایی
شرکتهای بیمه در مناطق مختلف ایران، روی طرحهای متفاوتی تمرکز میکنند:
- شمال کشور: بیمهنامههای ویژۀ سیل
- مناطق کویری: پوششهای ویژۀ خشکسالی
- تهران: بیمهنامههای ترافیک و حوادث شهری
این شرکتها بودجۀ بازاریابی در هر ناحیه را صرف تبلیغات مرتبط با گروهبندی مخاطبان همان منطقه میکنند تا بیشترین بازدهی و نرخ تبدیل را داشته باشند.
مراحل تقسیمبندی مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی
- تعیین مناطق جغرافیایی مهم برای کسبوکارتان؛ مثلاً محلههای خاصی از یک شهر، استانهای شمالی، نقاط سردسیر کشور و…
- جمعآوری دادههای موقعیتی از روی فرمهای ثبتنام، پیامکها، وبسایت و اپلیکیشن برندتان
- طراحی کمپینهای تبلیغاتی منطقهمحور بر اساس گروههای مشتریان در هر منطقۀ تأثیرگذار
مزایا و معایب دستهبندی جغرافیایی مشتریان
مزایا | معایب |
شخصیسازی بر اساس موقعیت | نیاز به دادههای دقیق موقعیتیابی |
مناسب برای کسبوکارهای محلی | محدودیت در گسترش کشوری |
افزایش ارتباط با مشتری | نیازمند بهروزرسانی مداوم |
روش 3: تقسیمبندی روانشناختی مشتریان (Psychographic Segmentation)
این مدل عمیقتر از تقسیمبندی جمعیتشناختی عمل میکند و به ارزشها، علایق و سبک زندگی مشتریان میپردازد. برندهای لوکس پوشاک و سرگرمی، از این روش برای شناسایی مشتریان علاقهمند به طراحیهای خاص و مدرن استفاده میکنند.
نمونه دستهبندی مشتری روانشناختی
یک باشگاه ورزشی در اصفهان مشتریان خود را بر اساس ارزشها و علایقشان به 3 گروه تقسیم کرده و برای هر دسته، تبلیغات منحصربهفردی ارسال میکند:
- علاقهمندان به تناسب اندام: پیامکهای چالشهای ۳۰ روزه
- ورزشکاران حرفهای: اطلاعرسانی مسابقات
- کسانی که به دنبال تفریح هستند: تخفیفهای گروهی
این روش باعث میشود تبلیغات هدفمند بهدست افرادی برسد که واقعاً به آن احتیاج دارند و به احتمال بالاتری، مشتری را به اقدام، ترغیب میکند.
نحوۀ جمعآوری اطلاعات برای تقسیمبندی روانشناختی مشتریان
- راهاندازی نظرسنجیهای عمیق دربارۀ سبک زندگی مشتریان
- تحلیل فعالیتهای مشتریان در شبکههای اجتماعی
- ایجاد پرسونای مخاطب هدف بر اساس علایق و سبک زندگی روانشناختی مخاطبان


نمونه پرسونای مخاطب برای تقسیمبندی مشتریان
مزایا و معایب تقسیمبندی روانشناختی
مزایا | معایب |
کسب شناخت عمیق از مشتری | نیازمند دادههای کیفی |
برقراری ارتباط عاطفی قوی | زمانبر بودن جمعآوری دادهها |
مناسب برای برندسازی | نیاز به تخصص روانشناسی |
روش 4: تقسیمبندی رفتاری (Behavioral Segmentation)
برخی کسبوکارها از این مدل برای طراحی برنامههای وفاداری و طرح تشویقی فروش خود استفاده میکنند. هنگام تقسیمبندی مشتری بر اساس رفتار هر گروه، توجه داشته باشید که مسافرانی که بیشتر از خدمات و محصولات شما استفاده کنند (خرید بیشتر)، امتیازات و خدمات بهتری دریافت میکنند.
نمونه تقسیمبندی رفتاری مشتری
یک فروشگاه اینترنتی مشتریان خود را بر اساس رفتار خرید، اینگونه تقسیمبندی کرده و پیامک شخصیسازی شده برایشان ارسال میکند:
- مشتریان پرتکرار: پیشنهادهای ویژه و برنامههای وفاداری با عضویت در باشگاه مشتریان.
- مشتریان فصلی: پیامکهای یادآوری در شروع فصل.
- مشتریانی که یک بار خرید کردهاند: تخفیفهای تشویقی برای ترغیب به خرید مجدد.
روشهای تقسیمبندی مشتریان بر اساس الگوی خرید
- رصد تاریخچۀ خرید مشتریان
- تحلیل تعاملهای مستقیم مشتریان از طریق ایمیل و پیامک
- دستهبندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری
مزایا و معایب تقسیمبندی مشتری رفتاری
مزایا | معایب |
مبتنی بر دادههای واقعی | نیاز به سیستمهای پیچیدۀ رصد مشتری |
نتایج قابل اندازهگیری | چالش در تفسیر دادهها |
مناسب برای افزایش فروش | نیازمند بهروزرسانی مداوم |
روش 5: تقسیمبندی مشتری بر اساس RFM یا Recency, Frequency, and Monetary Value
در این روش، مشتریانی که اخیراً خرید کردهاند (Recency)، دفعات خرید بالا (Frequency) و مبلغ پرداختی قابل توجهی (Monetary) دارند، در اولویت دریافت تخفیفات، پیشنهادات و مزایای کسبوکار قرار میگیرند.
بسیاری از بانکها و دیگر کسبوکارهای دارای اشتراکهای اعتباری نیز، از مدل تقسیمبندی مشتری RFM برای ارائۀ خدمات ویژه به مشتریان ارزشمندتر استفاده میکنند.
نمونه تقسیمبندی RFM مشتریان
یک کتابفروشی میتواند از این روش برای تقسیمبندی مشتریان بهصورت زیر استفاده کند:
- مشتریان ویژه (افرادی که خرید ماهانه دارند و دوستانشان را معرفی میکنند): دریافت مزایایی مانند دعوت به جلسات رونمایی کتاب با نویسندگان و پیشنمایش کتابهای جدید قبل از انتشار عمومی؛ همراه با تخفیف 20% ویژه برای هر خرید.
- مشتریان معمولی (خرید فصلی و نه همیشگی): ارسال پیامک یادآوری برای کتابهای جدید در حوزههای مورد علاقهشان بههمراه کوپن تخفیف 10% در مناسبتهای خاص و دعوت به رویدادهای عمومی کتابخوانی.
- مشتریان جدید: ارسال پیامک خوشآمدگویی با راهنمای بخشهای مختلف کتابفروشی و پیشنهاد یک کتاب محبوب با تخفیف ویژۀ اولین خرید.
نحوۀ اجرای تقسیمبندی بر اساس RFM
- محاسبۀ سودآوری هر مشتری
- پیشبینی ارزش آتی مشتری
- اختصاص منابع بازاریابی متناسب به هر گروه از مشتریان
- تعیین بازههای زمانی برای مشخص کردن مشتریان جدید
- محاسبۀ میانگین دفعات خرید هر مشتری
- دستهبندی افراد بر اساس میانگین مبلغ خریدها
مزایا و معایب تقسیمبندی RFM
مزایا | معایب |
ساده و قابل اجرا | نیازمند دادههای تاریخی کافی |
کسب نتایج سریع | عدم توجه به عوامل کیفی |
مناسب برای خردهفروشی | نیاز به ترکیب با مدلهای دیگر |
چگونه طراحی پرسونا به تقسیمبندی مشتریان کمک میکند؟
پرسونای مشتری یک نمایۀ خیالی از گروههای مختلف مشتریان شماست که به هدفگیری دستهبندیهای تعیینشده، کمک میکند. طراحی پرسونا میتواند در تقسیمبندی مشتریان بهصورت زیر، مؤثر واقع شود:
1. شناسایی گروههای واقعی مشتریان
بهجای تقسیمبندی خشک بر اساس آمار، هنگام طراحی پرسونای مشتری، داستان زندگی هر گروه را میفهمید.
حتما بخوانید: راهنمای جامع تبلیغات اپلیکیشن: استراتژیهای اثباتشده برای افزایش نصب و جذب کاربر
مثلاً «پریا، مادر شاغل ۳۵ ساله که وقت کمی دارد اما به سلامت خانواده اهمیت میدهد.»
2. طراحی پیامهای شخصیسازی شده
با طراحی پرسونا، برای هر گروه، زبان و کانال ارتباطی مناسب را انتخاب میکنید.
برای مثال: ارسال پیامک تبلیغاتی کوتاه و کاربردی برای پرسونای «افراد پرمشغله»
3. پیشبینی رفتار خرید
با شناخت انگیزهها و چالشهای هر پرسونا، بهتر میتوانید نیازهای افراد هر گروه را پیشبینی کنید.
برای مثال، در یک کافیشاپ:
- پرسونای «دانشجوی پرمشغله»: پیشنهاد قهوه فوری با تخفیف گروهی
- پرسونای «فریلنسر خلاق»: پیشنهاد بستههای کاری طولانی با اینترنت رایگان
- پرسونای «بازنشستۀ کتابخوان»: پیشنهاد کتابهای جدید همراه با قهوه ویژه
چطور پرسونای مشتری بسازیم؟
برای ساخت پرسونای یک مشتری یا گروهی از مشتریان، لازم است:
- دادههای واقعی جمعآوری کنید: از نظرسنجیها، مصاحبهها و تحلیل رفتار خرید مشتریان استفاده کنید.
- الگوها را شناسایی کنید: با تحلیل دادههای جمعآوری شده، ببینید کدام ویژگیها بین مشتریان وفادار، کاربرانی که به کسبوکارتان برمیگردند، مشتریان سودده و… مشترک است.
- پرسوناها را زنده کنید: به هر پرسونا نام، تصویر و داستان زندگی مخصوص خودش را اختصاص دهید.


نمونه پرسونای مشتری ملی پیامک برای تقسیمبندی آسان مشتریان
ابزارهای تحلیل و دستهبندی مشتریان
برخی ابزارهای مدیریت مشتریان به شما کمک میکند بهراحتی، تقسیمبندیهای مد نظرتان را ایجاد کرده و به افزایش فروش برسید. این ابزارها عبارتاند از:
- Google Analytics: مثل یک دوربین مداربسته هوشمند عمل میکند که رفتار هر کاربر در سایت شما را زیر نظر دارد؛ مشتریان را بر اساس موقعیت جغرافیایی، دستگاه مورد استفاده و حتی علایقشان دستهبندی میکند؛ به شما نشان میدهد کدام گروه از مشتریان بیشترین ارزش را برای کسبوکار شما ایجاد میکنند.
- Microsoft Clarity: با heatmap به شما نشان میدهد مشتریان روی کدام بخشهای سایت بیشتر کلیک میکنند؛ ابزار session recording مثل این است که از پشت سر مشتری، به صفحه نمایش او هنگام بازدید از سایتتان نگاه کنید. مایکروسافت کلریتی کاملاً رایگان است.
- پنل اس ام اس ملی پیامک: یک سیستم تقسیمبندی هوشمند برای تشخیص و گروهبندی مشتریان بر اساس بانکهای شماره تلفن اصناف و مشاغل، شهرها و استانهای کشور، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و… است.
- سیستمهای CRM ایرانی مانند «دیدار» و «پرتال»: اطلاعات تمام تعاملات مشتری را در یکجا جمع میکنند و به شما اجازه میدهند مشتریان را بر اساس سابقۀ خرید، ارزش مشتری و رفتارشان دستهبندی کنید. این سامانهها، مانند یک دفترچه خاطرات دیجیتال از رابطۀ شما با هر مشتری عمل میکنند.
نکته: نگران نباشید! حتی با سادهترین ابزارها هم میتوانید تقسیمبندی مشتریان خود را ثبت کنید: یک فایل اکسل ساده با ستونهایی برای نام، سن، جنسیت، تاریخ آخرین خرید و مبلغ خرید ایجاد کرده و با فیلترهای ساده، گروههای مختلف مشتریان را شناسایی کنید! با استفاده از چنین فایل اکسلی، حتی میتوانید برای گروههای خاصی از میان مشتریانتان، پیامک تبلیغاتی نیز بفرستید!
نکات حیاتی در تقسیمبندی مشتریان
- تعادل را حفظ کنید: تقسیمبندی نباید آنقدر جزئی باشد که اجرایش غیرممکن شود نه آنقدر کلی که بیفایده باشد.
- از دادههای واقعی استفاده کنید: فقط به فرضیات تکیه نکنید. از نظرسنجیهای ساده، مصاحبه و رفتار واقعی مشتریان استفاده کنید.
- انعطافپذیر باشید: مشتریان و نیازهایشان تغییر میکنند؛ بنابراین، هر 3 تا 6 ماه یکبار، تقسیمبندیها را بازبینی کنید.
- حریم خصوصی مشتریان را رعایت کنید: در جمعآوری دادهها اخلاقمدار باشید و به مشتریان بگویید چگونه از اطلاعاتشان استفاده میکنید.
- همۀ بخشها را درگیر کنید: تقسیمبندی فقط برای بازاریابی نیست؛ خدمات مشتری، فروش و حتی تولید باید از آن استفاده کنند تا بهطور کامل، از این استراتژی سود ببرید.
سخن آخر
همانطور که یک پزشک برای هر بیمار نسخۀ خاصی مینویسد، شما نیز باید برای هر گروه از مشتریان خود، راهکارهای بازاریابی اختصاصی طراحی کنید. با این حال، تقسیمبندی مشتریان، پایان راه نیست؛ بلکه شروع یک رابطۀ عمیق با مخاطبان برند شماست. وقتی مشتری احساس کند که واقعاً او و نیازهایش را میشناسید، نهتنها به خرید مجدد از شما ترغیب میشود، بلکه با معرفی شما به دوستان و آشنایان، به نیروی فروش اختصاصیتان نیز تبدیل خواهد شد!
در صورتی که سؤالی دربارۀ تقسیمبندی مشتریان و افزایش فروش دارید، از طریق بخش نظرات با ما در ارتباط باشید. همچنین، برای شروع بازاریابی پیامکی هدفمند، با تیم فروش ما به شمارۀ 02163404 داخلی 1، تماس حاصل فرمایید.
منبع:https://www.melipayamak.com/blog/posts/how-to-classify-your-customers-2/
ارسال یک پاسخ