omnichannel چیست؟ + 9 مرحله اجرای استراتژی امنی چنل

تا حالا شده خریدی را در سایت انجام داده، اما پیگیری سفارش را از طریق پیامک یا تماس تلفنی ادامه دهید؟

اگر همه‌چیز هماهنگ پیش رفته باشد و مجبور نشده باشید چند بار اطلاعاتتان را تکرار کنید، یعنی آن برند از استراتژی امنی چنل استفاده کرده است.

امنی چنل یعنی هماهنگی بین تمام مسیرهای ارتباطی با مشتری؛ از وب‌سایت و اپلیکیشن گرفته تا ارسال پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی. در این روش، برند به‌جای تمرکز بر کانال‌ها، روی تجربهٔ واحد و پیوستهٔ مشتری تمرکز می‌کند تا هرجا که او هست، ارتباط بدون وقفه برقرار بماند.

omnichannel چگونه به کسب‌وکار‌ها کمک می‌کند؟

کلمهٔ «امنی چنل» (Omnichannel) یعنی «همه‌کاناله».

بازاریابی اومنی چنل یعنی کسب‌وکاری که از چند راه مختلف با مشتری حرف می‌زند. مثلاً از طریق سایت، شبکه‌های اجتماعی، پیامک، اپلیکیشن یا حتی فروشگاه حضوری. ولی همهٔ این راه‌ها با هم هماهنگ‌اند و مثل تکه‌های یک پازل کنار هم قرار می‌گیرند.

هدف امنی چنل این است که تجربهٔ مشتری در همهٔ این مسیرها یکدست و راحت باشد.

مثلاً اگر کسی محصولی را در سایت در سبد خرید گذاشت، بتواند همان محصول را در فروشگاه حضوری ببیند و بخرد، بدون اینکه از اول همه‌چیز را توضیح دهد یا دوباره وارد اطلاعاتش شود.

در امنی چنل، تمرکز بازاریابی روی خودِ مشتری است، نه روی کانال‌ها.

یعنی برند به این فکر می‌کند که مشتری در طول مسیر خرید یا ارتباطش چه نیازهایی دارد و چطور می‌تواند بدون قطع شدن ارتباط، تجربه‌ای خوشایند برایش بسازد.

به زبان خیلی ساده‌تر:

امنی چنل یعنی برند همیشه و در هرجا، با یک صدا و رفتار مشخص، در کنار مشتری باشد چه پشت ویترین مغازه، چه در گوشی موبایلش.

این استراتژی، یعنی تمام مسیرهای ارتباطی با مشتری از سایت و اپلیکیشن گرفته تا پیامک و فروشگاه حضوری، با هم هماهنگ باشند و داده‌ها در بین آن‌ها جریان داشته باشد. برای رسیدن به چنین هماهنگی، لازم است چند گام کلیدی را درست و مرحله‌به‌مرحله پیش برویم.

۱. شناخت دقیق نیاز‌ها و انتظارات مشتری

اولین گام در بازاریابی امنی چنل، شناخت کامل رفتار و نیازهای مشتری است. باید بدانید چه چیزی باعث می‌شود او خرید کند، از چه کانالی بیشتر استفاده می‌کند و در کدام مرحله از مسیر خرید دچار تردید می‌شود.

۲. طراحی نقشه سفر مشتری از آشنایی تا خرید

در نقشه سفر مشتری، تمام مسیرهایی را که مشتری با برند شما در تماس است مشخص کنید:

از آشنایی اولیه تا خرید، پشتیبانی و حتی تکرار خرید.

شناسایی این نقاط تماس (Touchpoints) کمک می‌کند بفهمید در کجاها باید تجربه را روان‌تر کنید تا ارتباط بین کانال‌ها قطع نشود.

۳. یکپارچه‌سازی فناوری‌ها و سیستم‌های ارائه و فروش

برای اجرای اومنی‌ چنل، باید همۀ ابزارها و نرم‌افزارهای شما با هم هماهنگ باشند.

حتماً بخوانید: ارسال پیامک تبلیغاتی بر اساس سن و جنسیت | راهکاری برای افزایش فروش

سیستم‌های فروش، پشتیبانی، پنل پیامکی، وب‌سایت، اپلیکیشن و CRM باید به‌صورت یکپارچه داده‌ها را به اشتراک بگذارند تا در هر کانال، اطلاعات مشتری در دسترس باشد.

مثلاً اگر مشتری سفارشی را از طریق سایت ثبت کرده، کارشناس پشتیبانی بتواند از طریق پنل پیامک به همان اطلاعات دسترسی پیدا کند.

به‌طور مثال: در افزونه پیامک ووکامرس که در بستر وردپرس قابل نصب است، به‌محض ثبت سفارش مشتری از وب‌سایت، یک پیامک برای مدیر ارسال می‌شود.

۴. جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها

همۀ اطلاعات مشتری از خریدها تا پیام‌ها و بازخوردها باید در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شود تا تصمیم‌گیری‌ها دقیق‌تر و تجربه‌ها شخصی‌تر شوند.

۵. شخصی‌سازی تجربه مشتری

با تحلیل داده‌ها می‌توانید تجربۀ هر مشتری را متناسب با سلیقه و سابقه‌اش طراحی کنید.

مثلاً اگر کاربری محصولی را در سایت دیده اما نخریده، چند روز بعد پیامکی دریافت کند با پیشنهاد تخفیف همان محصول.

۶. ایجاد ارتباط روان بین کانال‌های ارتباط با مشتری

در استراتژی امنی چنل، مشتری باید بتواند از هر کانالی که بخواهد وارد شود و بدون توقف به کانال دیگر برود.

مثلاً خریدی را در اپلیکیشن شروع کند و در سایت ادامه دهد یا پیگیری سفارش را از طریق پیامک انجام دهد بدون اینکه اطلاعاتش دوباره وارد شود.

این هماهنگی دقیق، ستون اصلی بازاریابی امنی چنل است.

۷. حفظ امنیت و حریم خصوصی کاربر

شفاف‌سازی دربارۀ نحوۀ استفاده از اطلاعات مشتری و رعایت استانداردهای امنیتی (مثل رمزگذاری و احراز هویت چندمرحله‌ای یا ارسال رمز یک بار مصرف) باعث اعتماد بیشتر کاربران می‌شود.

۸. آموزش و هماهنگی تیم‌ها

همۀ اعضای تیم از پشتیبانی تا فروش باید بدانند هدف نهایی ایجاد تجربه‌ای واحد برای مشتری است.

آموزش منظم، جلسات هماهنگی و استفاده از ابزارهای مشترک، پایۀ موفقیت این مرحله‌اند.

۹. ارزیابی، آزمون و بهبود مستمر کانال‌های ارتباطی با مشتری

بعد از اجرا، نتایج را بسنجید.

شاخص‌هایی مثل نرخ رضایت مشتری، نرخ تبدیل، مدت زمان پاسخگویی و نرخ بازگشت مشتری معیارهای خوبی برای ارزیابی‌اند.

بازاریابی امنی چنل هیچ‌وقت تمام نمی‌شود؛ باید مدام داده‌ها را بررسی کنید و فرایندها را اصلاح کنید تا با تغییر رفتار مشتری‌ها هم‌سو بمانید.

حتماً بخوانید: چرا کسب و کارهای بزرگ پیامک تبلیغاتی میفرستند؟

نمونه‌هایی از بازاریابی امنی چنل

برای درک بهتر مفهوم امنی چنل، باید ببینیم برندهای بزرگ دنیا چطور از این استراتژی استفاده کرده تا تجربه‌ای یکپارچه و دل‌چسب برای مشتری بسازند. در ادامه چند نمونۀ واقعی از اجرای بازاریابی امنی چنل را مرور می‌کنیم.

۱. دیزنی‌لند؛ تجربه‌ای جادویی در همه‌جا

دیزنی یکی از بهترین نمونه‌های بازاریابی امنی چنل در دنیاست.

وقتی در سایت دیزنی بلیت دیزنی‌لند را می‌خرید، می‌توانید از همان‌جا وسایل بازی موردعلاقه‌تان را رزرو کنید. بعد از ورود به پارک، اپلیکیشن موبایل دیزنی با استفاده از همان اطلاعات، مسیر شما را مشخص می‌کند، مدت انتظار هر بازی را نشان می‌دهد و حتی امکان سفارش غذا را هم می‌دهد.

تمام این مراحل از سایت تا اپلیکیشن و تجربۀ حضوری مثل زنجیری به هم وصل‌اند تا کاربر حس کند همه چیز دقیق و هماهنگ طراحی شده است.

۲. استارباکس؛ راحتی واقعی برای مشتری

اپلیکیشن استارباکس نمونه‌ای موفق از ترکیب داده، وفاداری و راحتی است.

کاربران بعد از نصب اپلیکیشن، امتیاز جمع می‌کنند و برای خریدهای بعدی پاداش می‌گیرند. می‌توانند قبل از رسیدن به شعبه، قهوه‌شان را سفارش دهند و بدون معطلی تحویل بگیرند.

از اپلیکیشن تا فروشگاه، تجربۀ مشتری همیشه یکسان است: سریع، ساده و با حس ارزشمندی. این همان معنای واقعی امنی چنل است، برندی که در همۀ کانال‌های ارتباطی‌اش با یک لحن و هدف مشخص، در کنار مشتری است.

۳. دیجی‌کالا؛ اجرای امنی چنل در ایران

دیجی‌کالا را می‌توان نمونهٔ داخلی بازاریابی امنی چنل دانست.

این برند تجربۀ خریدی هماهنگ در تمام کانال‌ها فراهم کرده است. اگر محصولی را در اپلیکیشن به سبد خرید اضافه کنید، همان سبد در وب‌سایت هم به‌روز می‌شود.

اگر خرید نیمه‌تمام بماند، از طریق پیامک یا ایمیل یادآوری می‌شود. علاوه‌بر‌این، کاربران در شبکه‌های اجتماعی و خبرنامه پیامکی و ایمیلی، پیشنهادها و تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده دریافت می‌کنند.

نتیجه، تجربه‌ای منسجم و رضایت‌بخش است که باعث می‌شود کاربران احساس کنند برند، آن‌ها را می‌شناسد و برایشان وقت گذاشته است.

در همهٔ این مثال‌ها، یک نکته مشترک وجود دارد:

در امنی چنل، هدف فقط حضور در چند کانال نیست؛ بلکه ایجاد یک سفر مداوم و هماهنگ برای مشتری است.

وقتی تجربهٔ کاربر در همهٔ مسیرها از وب‌سایت تا پیامک و تعامل حضوری یکپارچه باشد، برند در ذهن او ماندگار می‌شود.

حتماً بخوانید: راهکار‌های اساسی برای افزایش تعداد مشترکین خبرنامه پیامکی

مزایا و کاربرد‌های omnichannel که باعث اهمیت آن می‌شوند.

طبق گزارش AMA، تحقیقات جهانی نشان می‌دهد برندهایی که از بازاریابی امنی چنل استفاده می‌کنند، تا ۸۹ درصد بیشتر از رقبا مشتریان خود را حفظ می‌کنند. دلیلش روشن است: مشتری وقتی احساس کند برند، او را می‌شناسد و در هر کانالی تجربۀ مشابهی دارد، راحت‌تر اعتماد می‌کند و احتمال بازگشتش بسیار بیشتر می‌شود.

مزایای اصلی بازاریابی امنی چنل

در این بخش به مزایای بازاریابی امنی چنل می‌پردازیم که عبارتند از:

۱. ایجاد وفاداری در مشتری و رابطهٔ پایدار با او

وقتی مشتری در هر مرحله از ارتباطش با برند، تجربه‌ای یکدست و خوشایند دارد مثلاً همان‌طور که در سایت خوش‌آمد گفته می‌شود، در پیامک یا تماس پشتیبانی هم همان لحن و دقت را می‌بیند، احساس ارزشمندی می‌کند. همین احساس باعث می‌شود دوباره برگردد و خرید کند.

حفظ مشتری‌های قدیمی همیشه از جذب مشتری جدید آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر است.

۲. افزایش آگاهی و شناخت برند

در بازاریابی امنی چنل، لوگو، رنگ‌ها، پیام‌ها و لحن برند در همهٔ فضاها یکی است. این تداوم باعث می‌شود مشتری در هر کانال، برند را سریع بشناسد. وقتی این هماهنگی از تبلیغات تا پیامک‌های اطلاع‌رسانی ادامه دارد، ذهن مشتری برند را حرفه‌ای و قابل اعتماد دیده و آگاهی از برند افزایش می‌یابد..

۳. بهبود خدمات مشتری و پشتیبانی سریع‌تر

فرض کنید مشتری قبلا یک درخواست پشتیبانی را در سایت ثبت کرده و بعد با تلفن تماس می‌گیرد.

در یک سیستم امنی چنل، کارشناس پشتیبانی همهٔ اطلاعات قبلی او را می‌بیند و دیگر نیازی نیست مشتری همه‌چیز را تکرار کند. این هماهنگی بین کانال‌ها باعث رضایت بیشتر و حس احترام در مشتری می‌شود.

۴. تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده برای هر فرد

بازاریابی امنی چنل داده‌های رفتاری مشتری را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری می‌کند و با تحلیل آن‌ها، پیام‌ها و پیشنهادها را متناسب با هر فرد تنظیم می‌کند. مثلاً اگر کاربری محصولی را در سایت دیده اما نخریده، می‌تواند چند روز بعد پیامکی دریافت کند با تخفیف همان محصول. همین پیام شخصی‌سازی‌شده، احتمال خرید را چند برابر می‌کند. مثال: در صورت ناموجود بودن محصول، این مورد را با ایجاد «دکمه موجود شد خبرم کن» اجرا کنید.

۵. راحتی و آزادی انتخاب برای مشتری

در روش امنی چنل، مشتری مجبور نیست فقط از یک مسیر خرید کند. می‌تواند محصول را در موبایل ببیند، در سایت سفارش دهد و از فروشگاه تحویل بگیرد. یا حتی خرید را با لینک ارسال‌شده در پیامک نهایی کند.

این آزادی، تجربهٔ خرید را طبیعی‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند.

۶. مدیریت بهتر موجودی و برنامه‌ریزی فروش

داده‌هایی که از کانال‌های مختلف جمع می‌شوند، به کسب‌وکار کمک می‌کنند تا موجودی کالاها را هوشمندانه‌تر مدیریت کند. مثلاً اگر محصولی در شبکه‌های اجتماعی زیاد دیده می‌شود، می‌توان آن را در فروشگاه‌های فیزیکی هم بیشتر موجود کرد. این کار هم هزینه‌ها را کم می‌کند و هم رضایت مشتری را بالا می‌برد.

تفاوت امنی چنل و مولتی‌چنل (چند کاناله) چیست؟

هر استراتژی امنی چنل، چندکاناله است، اما هر استراتژی چندکاناله لزوماً امنی چنل نیست.

در هر دو روش، برند از چند مسیر برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کند مثل سایت، اپلیکیشن، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی. اما تفاوت در هماهنگی بین این مسیرها است.

مولتی‌چنل (Multichannel) یعنی حضور در چند کانال بدون ارتباط بین آن‌ها

در بازاریابی مولتی‌چنل، کسب‌وکار در چند بستر فعالیت دارد، اما این بسترها جدا از هم کار می‌کنند.

مثلاً مشتری در سایت خرید می‌کند، اما وقتی با پشتیبانی تماس می‌گیرد، اطلاعات سفارش او در دسترس نیست. یا تبلیغی که در اینستاگرام می‌بیند، ربطی به خرید قبلی‌اش ندارد.

حتماً بخوانید: آگاهی از برند چیست | راهنمای کامل افزایش برند اورنس Brand awareness

در واقع، برند در چند مسیر حضور دارد، ولی بین این مسیرها پلی وجود ندارد.

امنی چنل (Omnichannel) یعنی هماهنگی کامل بین همه کانال‌ها

در بازاریابی امنی چنل، همهٔ این مسیرها به‌صورت هماهنگ کار می‌کنند.

داده‌های مشتری بین کانال‌ها به‌اشتراک گذاشته می‌شود تا تجربه‌ای یکپارچه بسازد.

مثلاً اگر کاربر محصولی را در سایت به سبد خرید اضافه کند، بتواند همان محصول را در اپلیکیشن ببیند و با کمک کارشناس فروش حضوری خریدش را تکمیل کند بدون اینکه اطلاعاتش دوباره وارد شود.

ویژگی‌ها	مولتی‌چنل (Multichannel)	امنی‌چنل (Omnichannel)
هدف اصلی	حضور برند در چند کانال	تمرکز بر تجربهٔ یکپارچهٔ مشتری
ارتباط بین کانال‌ها	مستقل و جدا از هم	هماهنگ و داده‌محور
تجربه کاربری	متفاوت در هر کانال	ثابت و پیوسته در همهٔ کانال‌ها
نمونه عملی	برند در سایت و شبکه اجتماعی حضور دارد، اما اطلاعات مشتری بین آن‌ها ردوبدل نمی‌شود.	مشتری از سایت خرید می‌کند و پیامک پیگیری سفارش از همان حساب کاربری دریافت می‌کند.
دیدگاه بازاریابی	کانال‌محور	مشتری‌محور

در مولتی‌چنل برند در چند مسیر با مشتری صحبت می‌کند، اما در امنی چنل همهٔ مسیرها یک زبان و هدف مشترک دارند.

آنچه دربارۀ بازاریابی امنی چنل گفتیم

در این مقاله با مفهوم امنی چنل آشنا شدیم، تفاوت آن با مولتی‌چنل را بررسی کردیم، نمونه‌های موفقش را دیدیم و مراحل اجرای آن را گام‌به‌گام مرور کردیم.

نتیجه روشن است: بازاریابی امنی چنل یعنی ایجاد تجربه‌ای منسجم برای مشتری در تمام مسیرهای ارتباطی. تجربه‌ای که باعث می‌شود ارتباط میان برند و مخاطب قطع نشود و حس اعتماد و وفاداری شکل بگیرد.

اگر به‌دنبال ساختن چنین تجربه‌ای هستید، پیامک می‌تواند نقطۀ شروعی مؤثر باشد. ابزاری ساده و قابل‌اعتماد که به شما کمک می‌کند پیام درست را در زمان مناسب به دست مشتری برسانید و ارتباطی پایدار بسازید. پیشنهاد می‌کنیم قبل از خرید پنل، «بهترین پنل پیامکی» را مطالعه کنید.