مفهوم KPI چیست؟| راهنمای تعیین و محاسبۀ شاخص عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI(مخفف Key Performance Indicator)، معیارهایی عددی هستند که به سازمان‌ها نشان می‌دهند چقدر در رسیدن به اهداف‌شان موفق بوده‌اند. این اهداف سررسید مشخصی دارند و برای آن‌ها میزان حداقلی مشخص می‌شود. شاخص کلیدی تنها زمانی معنا پیدا می‌کند که بتوان آن‌ را به‌وسیلۀ ابزارهای مختلف اندازه‌گیری کرد.

در این مقاله از ملی پیامک به شما توضیح می‌دهیم که کاربرد دقیق شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست و چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد را متناسب با کسب‌وکارتان طراحی کنید.
به‌علاوه، با انواع مختلف شاخص عملکرد و مثال‌های آن آشنا خواهید شد. با استفاده از نرم‌افزارها و فرمول‌هایی که در این مقاله با آن‌ها آشنا می‌شوید، می‌توانید به‌راحتی شاخص‌های ارزیابی را اندازه‌گیری و بررسی کنید. با ما همراه باشید.

تعریف KPI به زبان ساده

تصور کنید شما صاحب یک فروشگاه اینستاگرامی لوازم خانگی هستید و تصمیم گرفته‌اید بخش جدیدی را برای لوازم آشپزخانه در فروشگاه‌تان راه‌اندازی کنید. حالا اجناس آماده فروش‌اند و ادمین‌های پاسخ‌گویی نیز مشغول کارند. اگرچه همه‌چیز ظاهرا درست پیش می‌رود، اما هنوز فروش بسیار پایین است.

اما دلیل آن چیست؟ در اینجا چون آمار عددی دقیقی ندارید و همه‌چیز مبهم است، بسیار سخت است که متوجه مشکلات شوید و آن را برطرف کنید. شاخص‌های کلیدی برای همین تعیین شده‌اند که با روشن‌کردن مسیر، کمک کنند کسب‌وکار سریع‌تر رشد کند.

در این مثال برای اینکه ایرادات را از بین برده و بفهمید آیا در مسیر رشد هستید یا نه، باید شاخص‌های کلیدی مختلفی مانند «نرخ رضایت مشتری»، «تعداد مرجوعی ماهانه» و «نرخ بیش‌فروشی(فروش بیشتر از یک بار)» را بررسی کنید. این گزارشات تنها با تعیین هدفی با زمان مشخص و شاخص‌های کلیدی قابل دستیابی هستند.

دلایل اهمیت KPI برای کسب‌وکارها

به‌طور کلی، به‌کمک شاخص‌های عملکرد، کسب‌وکارها می‌توانند برای قدم‌های بعدی هوشمندانه عمل کنند و در جای درست سرمایه‌گذاری کنند. در ادامه برخی دیگر از مزایای کی‌پی‌آی را می‌خوانید:

• همۀ تلاش‌ها را در یک جهت خاص متمرکز می‌کند.
• انحراف از مسیر به‌راحتی مشخص می‌شود.
• تصمیمات منطقی‌تر و درست‌تر خواهند بود.
• وظایف هر فرد مشخص شده و این انگیزۀ کارکنان را افزایش می‌دهد.

تفاوت Metric و OKR با KPI چیست؟

Objectives and Key Results یعنی چارچوب‌هایی که مشخص می‌کنند ما می‌خواهیم به چه هدفی و به چه وسیله‌ای برسیم. OKRها اهدافی کیفی با نتایج عددی هستند که برای بهترشدن کسب‌وکار تعیین می‌شوند. بعد از انتخاب هدف کیفی، برای آن شاخص‌های کمی تعیین می‌شود. درحالی که شاخص عملکرد نقش مانیتورینگ برای رسیدن به این اهداف را ایفا می‌کند.

به‌زبان دیگر، این دو کاملاً مکمل یکدیگر هستند؛ در ابتدا یک OKR مشخص می‌شود، سپس اقدامات لازم و KPIهای آن تعیین می‌شود تا درصد رشد یا افت کسب‌وکار را به‌وسیلۀ آن بفهمیم.

مقایسه Metric با شاخص کلیدی عملکرد

متریک یعنی هر چیزی که در کسب‌وکار به‌صورت عددی قابل شمارش باشد. آن‌ها گاه صرفاً جنبۀ اطلاعات دارند و نمی‌توان با آن‌ها نتیجۀ کلی گرفت؛ اما کی‌پی‌آی یعنی آمارهایی که نشان می‌دهند چقدر به هدف نزدیک شده‌ایم. یک راه ساده برای تشخیص متریک و کی‌پی‌آی، این است که با تغییر این عدد، لازم شود استراتژی کسب‌وکار را عوض کنید.

همۀ KPIها متریک هستند، اما همۀ متریک‌ها KPI نیستند.

برای اینکه به‌درستی بفهمید فرق بین Metric و KPI چیست، آن را با یک مثال پیامکی برای‌تان روشن می‌کنیم. فرض کنید شما برای دیده‌شدن محصولات‌تان پیامک انبوه ارسال کرده‌اید. این جدول آماری است که به‌دست آورده‌اید:

	عنوان	تعداد	متریک(Metric)	شاخص کلیدی عملکرد(KPI)
1	تعداد پیامک	۱۰٬۰۰۰ پیامک	✓	✗
2	دیده‌شدن پیام	۹۸٪	✓	✗
3	تعداد کلیک روی لینک	۲٬۰۰۰ کلیک	✓	✗
4	خرید	۲۰۰ خرید	✓	✓
5	نرخ تبدیل	۲٪	✓	✓
6	فروش کل	۹٬۸۰۰٬۰۰۰ تومان	✓	✓
7	هزینۀ پیامک	۱٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان	✓	✗
8	سوددهی(ROI)	۵۵۰٪	✓	✓

مواردی که در ستون KPI تیک نخورده‌اند، فقط متریک هستند و برای تصمیمات اساسی استفاده قابل استفاده نیستند.

چگونه KPI طراحی کنیم؟

برای اینکه آمار دقیقی از بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان به‌دست بیاورید و شاخص کلیدی برای آن‌ها بنویسید، دو مرحلۀ کلی لازم است. در ابتدا مشخص کنید چه چیزهایی می‌خواهید و بعد هدف‌تان را طبق مراحلی که می‌خوانید، قدم‌به‌قدم جلو ببرید تا بیشترین بازدهی را دریافت ک.

قدم اول: هدف‌گذاری با مدل اسمارت SMART

اولین قدم برای داشتن شاخص کلیدی عملکرد، تعیین اهداف سازمان است. هدف‌گذاری به‌سبک اسمارت SMART یک روش مطمئن است که توسط جورج دوران(George T. Doran)، محقق و مشاور مدیریت به دنیا معرفی شد. هریک از پنج حرف مدل SMART یک معیار است:

خاص(Specific): هدفی که برای کسب‌وکارتان انتخاب می‌کنید، باید صریح و واضح باشد. فقط در این حالت است که می‌توانید آن را به‌شکل اصولی توسعه بدهید.

قابل اندازه‌گیری(Measurable): اهداف باید به‌صورت عددی و کمّی قابل اندازه‌گیری باشند؛

حتماً بخوانید: بازاریابی پیامکی لجستیک: کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی در حمل و نقل

دست‌یافتنی(Achievable): هنگام انتخاب هدف، در نظر داشته باشید که کسب‌وکار شما توانایی مالی و ظرفیت‌های لازم برای رسیدن به آن را داشته باشد. هدفی دست‌یافتنی است که برای دستیابی به آن دچار چالش شوید اما در نهایت امکان رسیدن به آن وجود داشته باشد.

مرتبط(Relevant): منظور از مرتبط‌بودن این است که هدف با دیگر اهداف سازمان ارتباط داشته باشد. علاوه‌بر این، باید طوری باشد که بتوانید از ظرفیت‌های موجود در کسب‌وکارتان برای رسیدن به آن استفاده کنید.

محدود به زمان(Time bound): شما برای برنامه‌ریزی درست برای هر هدف، به یک تاریخ سررسید احتیاج دارید. با ایجاد محدودیت زمانی، اقدامات را اولویت‌بندی کنید تا قبل از پایان تاریخ، به آن هدف برسید.

قدم دوم: توسعه و پیگیری شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

طراحی و پیاده‌سازی شاخص عملکرد چهار مرحلۀ مهم دارد. این مراحل به این ترتیب انجام می‌گیرند:

1. هدف‌های کوچک‌تر برای KPI تعیین کنید

برای اینکه شخص‌های کلیدی را تعیین کنید، قبل از هر چیزی هدف‌‌تان را به قسمت‌های کوچک‌تری تقسیم کنید. سپس اقدامات لازم را مشخص کرده و روی آن‌ها بیشتر تمرکز کنید.

حتی اگر هدف اصلی شما درست باشد، بدون اقدامات درست نمی‌توانید آن را به‌دست بیاورید. مانند انتخاب مسیری اشتباه برای یک مقصد درست.

برای اینکه برای‌تان واضح شود ارتباط بین هدف و شاخص عملکرد در چیست، ما برای هدف اصلی «افزایش فروش اینترنتی»؛ جدولی از اهداف، اقدامات و شاخص‌ها را برای شما تهیه کرده‌ایم:

	هدف	اقدام	KPI
1	افزایش ترافیک سایت	ارسال پیامک حاوی لینک صفحات پرفروش	نرخ کلیک لینک پیامک(CTR)
2	افزایش فروش در اینستاگرام	ارسال پیامک اطلاع‌رسانی کمپین	تعداد خرید از طریق کمپین پیامکی
3	جذب لید(Lead) بیشتر	ارسال فرم ثبت‌نام از طریق پیامک	نرخ تکمیل فرم ثبت‌نام
4	افزایش خرید مجدد	ارسال پیامک یادآوری و پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده	نرخ خرید مجدد مشتریان

2. به کارکنان در مورد شاخص‌ها اطلاع دهید

پس از تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، اعضای سازمان را در جریان قرار دهید و در مورد دلیل انتخاب شاخص کلیدی عملکرد(KPI) با آن‌ها صحبت کنید. برای دستیابی به هدف، اعضای سازمان باید آموزش‌های لازم را ببینند و در جهت آن‌ها تلاش کنند.

3. همۀ معیارها را جمع‌آوری کنید

گاهی چند شاخص‌ از زمینه‌های مختلف، بر روی یکدیگر اثر مستقیم یا عکس دارند. برای اینکه رابطۀ بین آن‌ها را بهتر بفهمید و تحلیل درستی از آمارهای به‌دست‌آمده داشته باشید، همۀ شاخص‌ها را در کنار هم جمع کرده و آن‌ها را بررسی کنید.

به‌عنوان مثال در یک فروشگاه حضوری، کاهش «نرخ رضایت کارکنان» تأثیر به‌سزایی در افزایش «تعداد شکایت مشتریان» دارد.

4. شاخص‌ها را اندازه‌گیری کنید

اکنون به مهم‌ترین مرحله، یعنی محاسبۀ شاخص‌ها می‌رسیم. برای این کار نرم‌افزارهای متنوعی وجود دارد که براساس نیازتان می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. نرم‌افزارهای تحلیل‌دادۀ Google Looker Studio، Tableau Public، Microsoft Power BI، Zoho Analytics و… از پرکاربردترین نمونه‌ها هستند.

با اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی، ابهام را کاهش دهید و با اطمینان قدم بردارید.

فرمول‌‌هایی که برای محاسبۀ شاخص عملکرد به‌کارتان می‌آید!

فرمول‌های زیر برای محاسبۀ دقیق شاخص کلیدی عملکرد کاربرد دارند. این فرمول‌ها را در نرم‌افزارهای تحلیل داده وارد کنید تا به‌صورت خودکار شاخص‌های کلیدی عملکرد را محاسبه کنند:

درصد رشد سالانه:

(مقدار فعلی − مقدار گذشته) ÷ مقدار گذشته × 100

نسبت یا درصد:

مقدار فعلی ÷ کل تعداد × 100

میانگین:

جمع مقادیر ÷ تعداد مقادیر

نسبت‌به هدف:

مقدار فعلی ÷ هدف × 100

نقش پنل پیامکی در KPI چیست؟

پنل پیامکی اعداد و آماری دارد که نشان می‌دهد عملکرد ارسال پیامک چطور بوده است،؛ برای مثال «نسبت پاسخ به پیام‌ها به تعداد پیامک‌های ارسالی» یک شاخص است که می‌گوید تبلیغاتی پیامکی ما چطور پیش رفته است.

از طرفی دیگر، خود بازاریابی پیامکی نیز یک KPI برای بخش‌های بزرگتر به‌حساب می‌آید. مثلاً «درصد فروش از طریق پیامک» شاخصی در بخش کلی فروش است که نشان می‌دهد به‌طور کلی چقدر از طریق بازاریابی پیامکی فروش داشته‌ایم.

حتماً بخوانید: مزایا و معایب تبلیغات پیامکی در بازاریابی دیجیتال | بررسی علمی + راهکارهای هدفمند

همچنین با سامانۀ پیامکی امکانات متنوعی مثل ردیابی لینک، نظرسنجی پیامکی، ارسال پیامک زنده(LBS) و… به‌عنوان یک KPI در دیجیتال مارکتینگ در اختیار شماست.
درصورتی‌که با هر یک از این ماژول‌ها پیامک ارسال کنید، به آمارهای دقیقی از آن نیز دسترسی خواهید داشت. با استفادۀ ترکیبی از گزارشات پنل پیامکی و نرم‌افزارهای تحلیل داده، با سرعت بیشتری کسب‌وکارتان را بهبود دهید و روند پیشرفتتان را مشاهده کنید.

این موضوع را با مثال دقیق‌تری برای شما توضیح می‌دهیم تا به‌خوبی متوجه کاربرد پنل پیامکی شوید:
فرض کنید به‌عنوان یک فروشگاه لباس، با استفاده از ماژول لینک ترکر یک پیامک تبلیغاتی انبوه فرستاده‌اید که حاوی لینک است و مخاطب را به صفحۀ خرید هدایت می‌کند.

«تعداد کلیک روی لینک» در اینجا یک متریک است که پنل پیامکی به شما می‌دهد؛ اما «میزان خریدها از طریق لینک» را با ابزار دیگری به‌نام Google Analytics می‌توان سنجید.

حالا برای اینکه بفهمید چقدر از سرمایه‌ای که گذاشته‌اید به شما برگشته است، این فرمول را به نرم‌افزار تحلیل داده بدهید:

5 نمونه‌ از انواع KPI در حوزه‌های مختلف

تقریباً برای تمام قسمت‌های سازمان شاخص‌های کلیدی عملکرد جداگانه‌ وجود دارد. در این بخش لیستی از شاخص‌های کلیدی رایج در حوزه‌های مختلف را برای شما تهیه کرده‌ایم:

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش:

• رشد فروش ماهانه
• تعداد ارجاع مشتریان
• درصد بیش‌فروشی(Upsell)
• درصد فروش پیامکی
• میانگین زمان تبدیل مشتریان

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی:

• هزینه به‌ازای جذب هر مشتری
• تعداد مشتریان جدید
• نرخ مشارکت در رسانه‌های اجتماعی
• تعداد سرنخ‌های جدید ماهانه
• نرخ کلیک وب‌سایت

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی:

• ساعات اضافه‌کاری ماهانه
• هزینه‌های آموزشی فصلی
• هزینۀ هر استخدام جدید
• میزان بهره‌وری کارکنان
• میزان غیبت ماهانۀ هر کارمند

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد شبکه‌های اجتماعی:

• مجموع تعداد نمایش
• نرخ رشد مخاطب
• نرخ تبدیل شبکه‌های اجتماعی
• نرخ انتشار

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان:

• امتیاز رضایت مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• تعداد ارسال تیکت پشتیبانی ماهانه
• نرخ شکایت مشتری
• زمان حل شکایت‌ها

کلام آخر

اکنون که دانستید معنی اصطلاح KPI چیست و با نحوۀ استفاده از آن‌ آشنا شدید، اهداف کسب‌وکارتان را هوشمندانه انتخاب کنید. شاخص‌های کلیدی در نقش راهنما عمل کرده و درصد نزدیک‌شدن به هدف را به شما نشان می‌دهند.
با شاخص کلیدی عملکرد از منابعی که در اختیار دارید به‌درستی و در راستای اهداف سازمان استفاده کنید.

یکی از کاربردی‌ترین روش‌ها برای داشتن شاخص‌های کلیدی، بازاریابی پیامکی است. با امکانات متنوع پنل پیامکی مثل اندازه‌گیری دقیق، سرعت بالا و امکان شخصی‌سازی؛ گزارشات دقیق بگیرید و از آن برای تصمیم‌گیری در بخش‌های مهم سازمان استفاده کنید.